一 : 一个改变提升性爱质量：吃

吃

饭后两小时

激情不伤身

自古以来，饮食与性就密不可分。美国福克斯新闻网就曾刊文警告：不健康的饮食习惯，是导致越来越多的人性欲下降、性感受减弱的主要原因。专家指出，要想提高性爱质量，在吃上一定要“讲究”。

对男性来说，平时多吃一些海参、虾、以及韭菜、牡蛎、大蒜等，均能帮助改善性欲，还能提高精子质量。女性则应多吃山药、薏米、红豆、黄鳝、羊肉、海带等健脾补肾的食物，有助于消除性冷淡，解决性爱干涩、润滑不够等常见问题。

有些食物会对性爱产生不良影响，如油炸食品、肥肉、动物内脏、喝酒等。因此，饮食要做到荤素搭配、营养均衡，少吃不健康食物，才能提升性爱质量。值得指出的是，不要刻意减肥或长期吃素，否则也会影响性功能。

专家还特别提醒，吃得太饱或刚刚吃完大餐，最好不要马上性爱。因为饭后血液多集中在消化系统，会影响男性勃起，双方的性快感敏感度也会降低。所以，性爱最好选择饭后两小时后进行。性爱后如果觉得疲惫，可以吃个煮鸡蛋，补充能量。

穿

腰背要保暖

内衣有情趣

每天与性器官接触最亲密的，就是贴身衣物了。临床上许多两性健康方面的问题，都是衣物选择不正确引发的。

例如，现代人偏爱的紧身内裤，其透气性差，会使女性容易感染阴道炎;会让男性生殖系统受到压迫，影响精子的活力和质量。

因此，人们平时最好选择舒适、纯棉、透气的平角内裤。年纪较大的男性，要注意腰背保暖，最好穿件背心或护腰带，防止冷气侵袭腰背部。

专家还指出，女性在性生活中要学会利用穿着增加吸引力。偶尔穿次情趣内衣，沐浴后穿件白衬衣，都能带来视觉享受，激发他的性欲。

住

灯光可调暗

床边摆镜子

乱糟糟的房间怎能提起人的性欲?美国性健康心理专家凯斯·艾伯罗指出，夫妻93%的性活动是在卧室中进行的，因此，双方都要努力改善卧室环境，让它成为一个浪漫非凡的场所。

首先，卧室要保持良好的私密性和合适的温度，这样性爱时才有安全感。其次，床单被罩要干净，亮色、深红色或粉色的床品能给人香艳的感觉。其次，选用亮度可调的床头灯，将光线调得柔和一些，能让皮肤显得柔软、光润、性感十足。最后，如果想让性爱更加刺激，卧室里最好有面可以移动调节的镜子，性爱时将它拉到床边，偶尔瞄到镜子中的你们，会让你觉得激情四起。

行

久坐没欲望

骑车能助性

现代人出行，多选择坐车，殊不知，长时间坐在车上不动，会对性能力带来影响。

对男性来说，长时间坐车，会导致睾丸温度过高，影响精子发生和成熟;同时久坐也会压迫阴囊，影响精子的发育。临床上，许多司机会患上前列腺疾病，这与长期坐车有很大关系。对女性来说，坐车会让阴部湿热，容易导致阴道炎症，还可能引起慢性附件炎。因此，坐车1小时，最好站起来活动5—10分钟。

国外有调查发现，男自行车运动员的勃起功能最棒。这是因为骑车时，腿部不断运动，支配腿部运动的神经与引起阴茎勃起的神经都属于腰丛神经，因此，骑自行车能间接锻炼性功能。对男性来说，选择自行车出行，是不错的方式。

二 : 服务质量提升方案

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SUB：中域电讯服务质量提升方案

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中域电讯服务质量提升整体方案

? 框架体系

服务的本质是满足客户的需求。(www.61k.com)客户对中域电讯服务质量的评价是全方位的，涉及到服务体系、技术质量、过程质量、人员质量等方方面面。从客诉情况来看，中域电讯消费客户对产品质量、服务质量的投诉一直占据主导地位。正因为如此，服务质量改进不应该局限于销售服务界面，而应该同时关注产品品质、商品价格、门店环境、品牌推广、销售人员、销售过程和客户服务全流程。

服务质量改进的基础是进行服务管理诊断，通过研究客户对通讯产品经销商服务质量的预期和感知、监测通讯产品零售经销商提供服务的质量、比较其它经销商的服务经验、找出中域与其他服务业的服务差距，制订科学的服务改进策略。

整个项目分为“外部诊断、内部诊断、竞争分析、服务差距分析、服务改进实施、服务改进跟踪”六个部分。

? 外部诊断：包括客户对中域电讯门店服务质量的需求、预期和感知的研究，同时，也包括请第三方进

行服务质量暗访检查。

? 内部诊断：围绕外部诊断发现的主要问题采用问卷调查和访谈相结合的方式对客户服务预期和要求的

理解、内部服务质量、服务质量管理现状进行研究，查找产生服务质量问题的原因和解决方法。 ? 竞争分析：在外部诊断的基础上，跟踪各竞争对手的服务举措，了解竞争对手与自己在服务质量上的

差异情况，并在此基础上考察其他服务行业的优质服务，吸收他们的服务管理经验。

? 服务差距分析：根据差距模型分析出我们在理解客户期望、进行服务设计、实际提供服务的质量、对

外进行服务承诺等环节上存在的差距，并最终找出客户实际感受的服务质量与他们预期的服务质量之间的差异。

? 服务改进建议：除基于外部诊断发现的服务短板的改进意见以外，我们将依据内部诊断发现的问题对

管控、支撑的改进提出针对性的建议。

? 服务质量提升：参与IT、通讯产品经销商（零售）服务标准的建设，树立中域电讯的服务型标杆性门

店，在总结标杆门店服务经验的基础上，通过培训交流或会议的形式推广标杆门店的宝贵经验，促进整体服务质量的提升。

1.外部诊断

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客户对中域门店服务质量的要求和预期

中域门店实际提供的服务质量状况

客户对中域电讯门店服务质量的感知

1.1 客户对中域门店服务需求研究

客户服务需求研究主要采用客户座谈会的方式进行。（www.61k.com]客户座谈会是一种营运中心（片区）将一些客户

请到一起在座谈会主持人的引导下就实现拟定的讨论题目发表各自意见，互相交流的一种研究形式。这种方法假设客户意见是在互动过程中形成的，客户的看法会在项目讨论中受到其他人的意见的影响。通过召集客户进行座谈，我们可以了解这些客户对服务质量的预期、要求和评价，以及他们对服务的意见和改进建议。通过客户的意见和建议，我们可以分析出客户的服务需求。客户座谈会将是客户服务需求研究的最有效的方式。

客户座谈会讨论的问题将涉及到从业务需求、服务信息、产品需求、服务功能、服务要素、服务标准、服务提供等多方面。其中：

业务需求。除了客户对手机销售业务的需求以外，重点研究客户对3C产品、配件、套卡等方面的需求，找出业务涉及与客户需求之间的差距；

服务信息。了解客户对中域服务信息来源（广告宣传）的需求，找出客户需要的信息渠道与实际信息渠道的差异；

产品需求。了解客户希望得到的产品类型，找出产品线规划和产品服务能力与客户要求之间的差距； 服务功能。了解客户从产品咨询、销售过程、付款买单、开卡缴费、售后服务、投诉建议等方面对服务的具体要求，找出实际状况与客户要求的差距；

服务要素。了解客户对服务的便捷性、安全性、可靠性、灵活性、选择性、及时性、准确性的要求，找出各个服务过程中存在的差距；

服务标准。了解客户对服务时限、服务成功率的要求，找出现有服务标准与客户要求的差距； 服务提供。了解客户对产品和服务质量的要求，找出在产品和服务质量方面与客户要求存在的差距。 座谈会场次：

在公司指定的有代表性的城市（中心或片区）选择有代表性的客户群体召开座谈会。客户的分组越多，对客户的覆盖面越大。对于中域门店客户来说，最有意义的群体划分是商务客户和普通客户；座谈会的场次越多，结论的稳定性越好。但是，需要公司付出的研究费用也会相对较高。因此，应该尽量针对主要群体，适度（每个客户群体1-2场）安排座谈会的场次。

1.2 客户对中域门店服务质量预期研究

在座谈会充分挖掘客户服务质量需求的基础上，为了测量客户需求的强度和筛选出客户评价中域门店服务质量的重要指标，公司还需要问卷调查的方式进行前期探索性研究。该项采用国际上广泛运用的

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SERVQUAL研究模型，请客户采用等级评分的方式了解客户对座谈会筛选出来的服务质量要素的预期水平。[www.61k.com]

SERVQUAL研究模型 SERVQUAL计算公式：SQ = 622i = 1( Pi - Ei )式中；

通过该研究可以回答如下问题：

客户是从哪些方面来评价服务质量的？

哪些服务要素对于客户评价来说更重要一些？或者说在服务质量评价中权重更大一些？

顾客对中域电讯服务质量的预期有多高？

研究意义：

刻画出客户对中域电讯服务质量的预期水平，在此基础上，为找出客户感知与客户预期（要求）之间的差距奠定基础；

预期研究是服务设计（包括中域电讯门店拓展布局、产品线引进、服务标准和服务规范）、服务管理的基础；

为完善中域电讯销售终端（门店）服务检查指标体系设计提供了依据；

结合对服务人员的研究可以分析出分析服务人员的服务意识与客户要求的差距提供依据。

样本设计：

样本城市（片区）的选择根据不同区域间经济社会差异幅度、服务水平的高低、以及消费者行为特征的一致性来决定。抽中的样本区域（城市）越多，对地域的代表性越好；问卷调查的样本量越多，结论的稳定性越好。但是，公司付出的研究费用也相对较高。因此，应该尽量针对有代表性的主要区域（城市），按照推论要求设计访问的样本量。

我们采用与客户服务质量预期研究相同的研究方法，按照配额要求在各中域门店门口拦截刚完成商品（手机、电脑、相机）购买的客户，询问他们在如下方面对中域电讯服务质量的评价：

服务主动性------销售人员的服务主动性

客户导向 ------销售人员的消费引导，是否介绍最新潮流趋势

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服务态度 ------ 销售人员的热情度和态度

人员形象 ------ 销售人员的形象、门店管理人员的形象

人员素质 -------销售人员的谈吐、言辞、语气、礼貌与尊重

商品展示 -------门店商品展示效果，是否有吸引力、是否利于顾客选购

服务流程 -------中域电讯服务流程是否利于顾客选购、是否给予顾客适当自由度

现场管理 -------

中域销售人员现场管理能力、出现意外情况时现场是否很慌乱

服务环境

-------中域门店的舒适度、明亮度、整洁度

服务设施

-------中域门店的服务设施齐全度、是否利于购物时休息（如凳、桌）

服务展示

-------中域电讯的服务标准的对外宣传展示、顾客是否知晓中域某些个性化服务

服务效率 -------中域电讯门店的服务效率（收银、充值、下载）是否存在较长等候时间

售后解决能力

研究意义：

刻画出客户对中域门店服务质量的感知水平，在此基础上，为找出客户感知与客户预期（要求）之间的差距奠定基础；

是服务设计（包括中域电讯门店拓展布局、产品线引进、服务标准和服务规范）、服务管理的基础； 为完善中域门店服务检查指标体系设计提供了依据，同时也为比较中域门店服务质量检查结果与客户评价结果提供了可能。（www.61k.com］基于这一分析可以最大限度地参照客户感知来决定各中心门店检查指标的权重，使检查结果尽可能接近客户的真实评价；

结合对服务人员的研究可以分析出分析服务人员对服务的感知与客户感知之间的差距；

通过客户评价也可以部分反映出公司管控和职能部门支撑方面存在的问题，有助于进行中域电讯管理方面诊断。

调查实施：

为了提高研究的实用性和代表性，可以多选择一些处于不同类型区域（如居民区、商业区、工业区、超市店等）不同环境的中域门店消费顾客进行拦截调查。每个门店拦截顾客的数量最好参照该门店客流量的多少来确定。每个门店的拦截调查样本量建议不少于5人。这样，调查结果还可以在一定程度上推论该门店的客户感知服务质量。

1.4 中域门店服务质量检查

中域门店服务质量检查采用神秘顾客暗访的方法，按照基于客户服务质量感知所得到的各门店服务质量检查指标体系对中域电讯门店的服务质量提供情况进行定期不公开的暗访检查。

中域电讯暗访主要从如下方面对营业厅的服务质量进行检查：

服务意识

人员质量

过程质量

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环境设施

服务结果

还可以根据公司的要求对现场营销活动的到位情况进行检查：

主动营销情况

中域业务宣传的一致性

客户挽留度

将根据公司服务质量预期及感知的研究成果，以及门店服务质量状况和不同等级门店（省内/省外、核心店）的管理重点来调整门店检查问卷以及指标权重。(www.61k.com）

? 初期抓服务质量需要重点检查服务规范、环境设施和现场管理。在这些方面有了明显改进以后的门

店应该降低了对服务亲和力和现场管理能力的指标权重，侧重检查服务意识、服务能力和服务结果，明显加大业务处理能力和营销能力的权重；

? 服务压力较大的门店（客流量大）应该重点检查业务处理能力，而服务压力较小的门店（客流量小）

应该加大营销能力的权重；

? 针对不同等级门店（省内/省外、核心店）面临的服务压力和服务短板的差异，对不同等级门店（省

内/省外、核心店）的检查重点也有不同的侧重。旗舰型核心店应该突出企业形象的宣传，强调产品演示和服务体验，抓好服务过程质量和解决售后问题能力，一级店强调服务亲和力，超市店在强化服务亲和力的基础上注重销售服务能力。

为了满足同业比较的要求，我们可以采用相同的指标体系对主要竞争对手的同等级门店进行调查研究。 在公司授权的条件下，可以通过改变检查办法（聘请第三方暗访等方式）来提高门店服务质量检查结果的可靠性，使得检查结果更好地反映真实的服务能力：

? 采用暗访小组集体检查，强化暗访人员素质和暗访设备备份，更好地解决暗访人员/暗访设备暴露问题； ? 在公司各部门提供配合的前提下，改变简单跟踪客户购买商品过程（操作类似回购）的检查办法，尽

可能安排检查人员实际购买商品，避免出现常见的服务咨询检查多于销售服务能力检查的现象；

? 重要指标实行一票否决机制。对于一些基本的服务规范，只要发现违反的行为，即扣除该指标的全部

得分；

? 明访与暗访相结合，强化与区域（门店）管理人员的沟通，第一时间发现问题，第一时间沟通问题，

现场解决问题。

检查实施：

? 依据门店等级、客流量来安排门店检查计划。优先检查旗舰核心店和中心城市的一级店，然后逐渐向

下（比如县级、镇）、向低等级门店（超市店）延伸，直至检查合作类型店（移动店）。

? 一般门店明访/暗访检查每月进行一次，重要的核心店（尤其是客流量比较大的门店）每月检查次数可

以适当增加（比如2次）。

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? 检查人员轮换，保证每个检查人员到辖区门店检查的时间间隔超过3个月。(www.61k.com)改变不同检查线路的时间

安排，尽量防止被检查的门店摸到时间规律。

? 在省外地区尽量安排当地籍贯人员进行检查

? 使用便于隐藏的微型偷拍设备，全程录音、录像。尽量减少由于设备原因造成的暗访人员暴露。原始

录像资料将提供给公司营运主管部门，以帮助营运管理部门更好地完善服务管理工作。

? 检查人员离开现场前完成问卷填写，并检查录像拍摄质量 。

提交成果：

《门店服务质量检查总报告》

----针对各营运中心提交

《门店服务质量检查分报告》 ----针对各区域提交

《门店服务质量检查原始数据表》

----针对各门店提交

《服务质量专项检查表》 ----针对各门店提交

服务质量检查原始录像资料

----针对各门店提交/备份

2. 内部诊断

围绕外部诊断中发现的服务质量问题，并结合对客户投诉的分析，通过内部诊断，找出产生上述问题的服务体系、流程和管理中存在的问题。内部诊断侧重在：

服务质量意识

内部服务质量和员工满意度

服务质量管理状况

2.1 员工服务意识研究

我们知道，认识决定态度、态度影响行为。根据服务差距模型，服务人员（包括销售一线、公司管控和职能支撑）对客户需求的理解确实存在着市场信息差距（差距1）。员工的服务意识在很大程度上决定了服务设计、服务管理和服务提供的质量。因此通过研究员工服务意识可以找出差距1，有助于改进服务设计、服务管理和服务提供。

鉴于无论客户的服务质量要求还是管理人员对服务质量的认识都在不断地发生变化，因此我认为有必要定期地对管理人员和一线员工的服务质量观进行调查。调查采用匿名方式进行，调查对象分别为：

负责营运管控的所有人员

区域所有管理人员和门店一线员工

在流程上与门店有内部服务关系的所有职能部门的管理人员和一线员工

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研究内容涉及：

服务意识

对服务标准的理解

对服务质量要素重要性的评价

对自身服务质量的评价

按照服务价值链模型，内部服务质量决定外部服务质量。[www.61k.com］同时，从长期的服务质量分析的结论来看，销售一线服务质量和服务效率在很大程度上取决于后台职能的支撑。为了逐渐建立一套以客户为中心的服务营销管理体系，我认为有必要定期对内部服务质量进行监测。

鉴于每一个岗位都有各自的前端（对客服务）和后端（职能支持）。因此，参与内部服务质量评价的一线人员包括区域管理人员和一线员工，考评对象为接口部门，评价以打分的形式出现，评价结果以通报方式提交给总裁、人力资源中心和被考量评价的营运管控和职能支撑部门。除内部服务质量评价以外，各区域部门应该对职能部门支撑提出具体的服务要求和职能改进建议。

(1)、销售一线（门店、区域）在提服务需求时存在的问题。比如：

需求内容不明确

没有完成时限

需求超出职能部门能力 ……

(2)、职能部门在提供支持时存在的问题。比如：

忽视前端（销售一线）的服务请求

资源配置不足

没有按照时限要求提供支持

提供的支持在质和量上不足以满足前端（销售一线）的要求

……

我希望通过内部服务质量评价增强员工的内部服务意识，为逐步实现前端（销售一线）考核后端（职能部门）创造条件。

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根据服务价值链理论，内部服务质量决定外部服务质量，员工满意度决定客户满意度。［www.61k.com]因此，有必要跟踪员工满意度状况。员工满意度研究将会涉及到工作回报、工作环境、工作群体、企业管理、企业经营等方方面面：

工作环境

工作评价

同事关系

管理评价

待遇和社会保障

个人职业发展

对企业的认同感

个人工作成本

心理收益

工作积极性

离职意向

研究意义：

测定员工满意度的水平；

找出员工满意度的影响因素；

分析提高员工满意的主要途径，推行提升员工满意度的行动计划，

进行提升价值分析。

内部员工调查的研究设计和分析由培训部服务质量提升项目责任人承担，组织实施则更多地依赖于的服务监督管理部门和人力资源中心培训部。

门店是中域电讯服务的主渠道，承载了大量的对客服务。门店服务质量的好坏不仅涉及到销售一线的服务职责、服务流程、服务设施、服务过程管理，更涉及到后方的支撑。因此门店服务质量管理诊断除了关注门店自身的管理以外，更多关注诸如人力资源、市场、财务、售后、运维等后台支撑部门。 门店管理诊断主要从如下方面展开：

? 服务标准和规范。检查对执行服务标准和规范的重视程度和落实情况；

? 组织结构。检查组织结构的健全程度，尤其是服务管理职能的发挥情况；

? 服务流程。找出服务流程设计、运作中存在的问题，尤其重视服务项目开发、销售一线与职能部门

衔接、客户投诉处理等关键流程；

? 人力资源。了解门店在人员配置、员工业务素质、培训方面存在的问题；

? 服务考核。检查考核的导向、服务考核办法和执行力度；

? 服务质量监督。检查服务质量监督运作情况，尤其是服务质量信息的搜集、分析、决策过程； 中域

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? 技术支撑。［www.61k.com］了解硬件和软件（尤其是客户管理系统、收银系统、ERP系统、BBS系统）对门店服

务能力的制约。

? 知识库和“脚步“建设。了解知识管理状况，尤其是客户化的销售一线FAQ（常见问题解答）的知

识库建设情况。

? 服务支持。征求门店对相关支持部门和其它辅助部门的服务要求。

通过诊断，就可以重点找出导致中域电讯门店服务能力不足和客户服务评价不高的原因，以便有针对性地加以改进。

3. 服务差距分析

在外部诊断、内部诊断、竞争分析的基础上，可以找出公司在客户服务上存在的如下差距：

? 通过对内部管理人员对服务的认识的研究，找出服务认识差距（差距1）；

? 通过对客户服务预期和服务要求的研究，找出服务标准差距（差距2）；

? 通过第三方的服务质量暗访检查，找出公司的服务提供差距（差距3）以及沟通差距（差距4）； ? 通过员工满意度研究，找出内部服务质量与外部服务质量的差距；

? 根据客户满意度研究中的客户服务质量感知，找出公司的服务质量差距（差距5）；

? 通过比较公司与竞争对手在销售一线服务质量上的表现，找出公司与对手在服务竞争上的差距。 这样，就为公司的服务质量改进确定了现实的目标。其中，服务质量差距是最根本的差距。服务竞争差距在服务改进提升决策中应该只是一个参考指标。

在开放的服务环境下，由于大量客户既是中域电讯的客户同时也是竞争对手的客户，因此他们在接受竞争对手服务的体验会影响到这些客户对中域电讯的服务质量预期。随着竞争加剧，分析竞争对手门店的服务质量状况，了解竞争对手的客户对门店服务质量的感知和满意度会有助于公司知己知彼，取长补短。

为了便于比较，竞争对手分析的内容与我们自己对中域电讯客户群体的研究和服务质量检查在指标体系上完全相同，使竞争分析具有可比性。但是，由于指标设计会比较多地考虑公司的需求（本位主义），因此难免在一定程度上放大或者缩小了在对比双方在某些方面的差异。

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3.3 服务规划

我们将在内部和外部服务诊断的基础上，尤其是依据中域顾客群体的服务需求，参照其它标杆企业的经验，有前瞻性地制订中域电讯门店服务规划。［www.61k.com）规划主要内容涉及：

服务质量目标：以客户满意度为目标；

服务理念：以客户为中心的外部服务理念，后台（职能部门、管理部门）服务前台（销售一线）的内部服务理念；

服务界面：增加服务提升监管部门区域覆盖能力，提高服务便捷程度；

服务标准和服务规范：按照客户要求制订逐步提升的服务标准，并根据客户要求制订可量化的服务规范；

服务资源配置建议：在上述基础上，对人力资源、网络建设、服务设施、支撑系统、管理体系的建设提出建议。

3.4 服务提升方案

在服务规划的基础上，结合内部诊断的成果，对服务改进提出分阶段的实施方案。建议内容会涉及：

? 修改服务标准：增加客户满意度标准，提高修障的服务标准，降低顾客等候服务时间；

? 完善产品线建设：尽快提高门店的综合服务能力（销售、售后、充值等等），加快全3C品类综合旗

舰店的建设，增加更多的店中店的覆盖能力（门店数量上增加全国覆盖能力）；

? 优化前后台流程（一线与职能支撑流程）。业务资源向销售一线集中，加强门店一线的业务调度能

力；

? 提高服务支撑能力。以前端（一线门店）为中心，快速调动后台（职能）资源，工单进行全过程监

督和跟踪；

? 提高服务管理水平。建设以提高内部服务质量、保证整体服务能力和前端服务质量为中心的服务管

理体系，重新定义服务管理体系在服务价值链中的地位；

? 改进服务质量监督。通过增加技术手段使服务质量监督流程化、做到定期（甚至实时）、精确地跟

踪服务质量，及时发现服务问题；

? 重视企业形象宣传。企业形象宣传对客户满意度有很大的影响，应该加大企业形象宣传，尤其应该

提高公司在关心客户、服务创新能力和企业竞争力方面的企业形象；

? 加强销售一线人员培训。加强对一线员工服务意识的教育，提高员工服务的主动性。同时加强销售

技巧培训，提供员工业务素质和解决问题能力；

? ……

3.5 重点流程改造

由“服务质量提升工作小组”参与如下重点流程的改造工作：

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客户调研 新服务推出

客户需求响应与后台资源调度 内部服务质量考评

由“服务质量提升工作小组”安排在小范围内（某片区或某中心）进行如下试点：

以客户为中心的服务管理体系 内部服务质量考评 员工满意度管理

3.7 服务跟踪

由“服务质量提升工作小组”跟踪公司的服务改进情况，并根据定期的服务质量检查对改进进程进行评估，对服务改进中出现的问题进行调研并提出相应的改进建议，使服务改进走上健康、可持续发展的轨道。[www.61k.com）

领导小组组长： 领导小组成员： 小组执行成员：

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4. 服务培训

在上述基础上利用各种机会，采用多种形式对各层服务管理人员进行培训，以提高他们对客户服务需求、服务质量现状和问题、服务改进策略和方法的理解。［www.61k.com)通过培训进一步提高他们的服务管理能力。

由于需要培训的内容很多，因此这里只列出对当前来说最为重要的培训内容，同时借助本次服务质量提升制定中域电讯多项体系认证，打造3C/通讯行业领导地位：

? 服务意识培训。同时提高上一流程对下一流程、后台对前台、前台对客户的服务意识；

? 门店服务标准与服务规范培训。对各中心的服务管理人员进行服务检查指标体系的培训，及时反馈

检查结果以及服务改进建议；

? 服务质量管理体系（可以参照中国移动服务管理ISO9000体系）培训。通过培训，提高各层管理人

员对质量体系建设重要性的认识，也为中域电讯打造通讯产品经销商管理体系认证奠定基础；

? 客户投诉管理体系（可以参照中国移动CMSAS86体系）培训。提高客户投诉管理的能力，为中域

电讯客诉管理体系认证做准备；

? 门店现场管理培训。帮助管理人员了解门店服务中存在的问题和解决办法，提高门店的管理水平； ? 岗位技能培训。针对迎宾、促销员、电脑顾问、销售人员人员进行针对性的业务技能培训，提高服

务的专业性和规范性；

? 主动营销技能培训。传授交叉营销、客户挽留技巧，提高参与销售人员的主动营销能力；

? 继续采用现场交流的方式，安排成熟的检查人员到各地进行现场交流和指导。

根据公司的服务质量提升需求具体培训课程（1~7月试行阶段）安排如下，“服务质量提升工作小组”协助进行课件开发和讲师筛选。

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注：上述项目内容仅为预期安排，实施过程中将根据外部、内部服务质量分析报告，进行内容增加和改进。[www.61k.com)

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5. 服务改进跟踪

结合上述服务质量提升课程培训及服务体系的学习，根据公司“服务质量提升工作小组”提供的辖区服务质量提升合理建议与规划，由各区域管理人合理安排各门店进行标准化整改。［www.61k.com）

公司“服务质量提升工作小组”全程跟进服务质量提升过程，期间根据推进程度合理安排方案调整，确保服务质量提升方案的完整实施。

公司“服务质量提升工作小组”对服务质量提升过程负责，并就服务改进计划实施进行跟踪。

6. 服务提升管理

“服务质量提升工作小组”全程参与公司的服务质量提升过程，甚至直接介入门店服务管理，帮助提高门店服务质量。

“服务质量提升工作小组”与重点区域（中心/片区）共同建设标杆性核心店，实现“以点带面”。“服务质量提升工作小组”成员进驻核心店，与各中心管理团队共同实现服务提升的目标。

我希望通过提供上述服务能够切实促进公司的服务质量的提升。同时，我也相信这些努力会得到客户的积极回应。希望各部门都能积极参与到服务质量提升计划中来，通力配合，从而全面提升中域电讯品牌形象和服务质量！

培训部：夏英文

2011年1月18日 中域

三 : 旅游局发布旅游服务质量提升纲要(2009-2015)

旅游服务质量提升纲要（2009-2015）

[www.61k.com］

改革开放以来，我国旅游服务设施不断完善、服务标准日趋规范、服务能力逐步增强，服务质量进步明显。为进一步贯彻落实国务院《质量振兴纲要（1996年-2010年）》和《关于加快发展服务业的若干意见》，整体提升旅游服务质量，推动旅游产业转型升级，促进旅游产业科学发展，国家旅游局决定实施《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》。

一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，全面落实党的十七大精神,坚持科学发展，坚持以人为本，紧紧围绕旅游产业转型升级的要求，借鉴其它现代服务业的成功经验，以提升服务质量为核心，以满足旅游者需求为导向，以完善旅游服务质量体系为基础，以实施旅游服务质量提升工程为载体，加强旅游服务质量的规范与监督管理，不断提升旅游服务质量，不断提升旅游产业素质，不断提升旅游产业在我国经济社会发展中的地位和旅游国际竞争力。

二、工作目标

通过实施《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》，使旅游优质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，旅游市场更加规范有序，旅游者和旅游经营者合法权益得到有效保障，包括旅游目的地质量、旅游企业和从业人员服务质量、旅游公共服务水平等在内的整体旅游服务质量水平不断提高，促进旅游环境更加和谐，游客满意度稳步提升，为加快旅游产业转型升级、实现世界旅游强国的宏伟目标奠定良好基础。

三、工作任务

（一）完善提升旅游服务质量体系

１、提升旅游目的地质量

（1）完善旅游基础设施

按照旅游目的地建设的要求，加大旅游基础设施的投入，同时大力推动相关部门提升航空、铁路、公路、水路和景区交通设施水平，完善旅游目的地交通网络，增强通达性。引导推动旅游服务接待设施的建设，完善旅游服务接待功能。严格执行环境优先的原则，强调可持续发展，推动旅游卫生设施、医疗设施、安全设施和环保设施更加完善。

（2）加强旅游公共服务

进一步完善旅游公共信息、咨询服务、投诉处理、应急处置、紧急救援、旅游保险等旅游公共服务体系，以满足旅游者需求为导向，推进旅游咨询中心和旅游集散中心建设，规范道路、景区等设施的标识系统和景区解说系统，增强旅游公共服务能力，提高旅游公共服务水平。

（3）提升旅游形象

按照整体提升中国旅游国家形象的要求，确定鲜明的旅游目的地形象，以明确的主题、鲜明的标识和简洁、个性化的口号及系列策划活动和营销的多元组合，增强旅游目的地形象的影响力。完善中国旅游目的地网络体系。

（4）优化旅游环境

维护良好的社会治安秩序，建设安全有序的旅游目的地；增强城乡居民的旅游参与意识，自觉维护旅游环境，发扬热情、好客的民族传统，建设友好型旅游目的地；丰富适应旅游者的服务语言，优化语言服务环境；进一步加强旅游诚信体系建设和诚信旅游网建设，引导旅游企业规范经营，打造良好的诚信经营环境。

倡导人与自然和谐相处的生态文明和绿色旅游，制定并推广符合可持续发展要求的产品标准、服务标准和管理标准，推动环境保护型开发、资源节约型经营、环境友好型消费；加大节能减排力度，创建绿色饭店和生态景区，建立完善污水与垃圾处理系统，减少污染物排放，稳步提升旅游环境质量。

（5）完善产品体系

根据旅游市场需求，推动旅游产品的多元化发展。在巩固观光产品基础性地位的同时，切实提升旅游产品的文化内涵和科技含量，促进旅游产品的提档升级，打造一批旅游精品和名品。不断优化旅游产品结构，充分发挥地方资源优势，积极发展休闲度假旅游产品、特色旅游产品和专项旅游产品。

2、提升旅游企业服务质量

（1）制定质量方针

旅游企业要增强质量意识和社会责任意识，充分认识质量是企业的生命。质量方针是企业总的质量宗旨和方向，是企业开展质量活动必须遵循的指导思想和行动指南。制定质量方针要体现企业对服务质量管理的总的目标，体现对旅游者的承诺。

（2）完善质量标准

旅游企业要制订完善旅游产品和服务质量标准，编制质量手册，强化产品特色，完善服务流程，倡导差异化、个性化服务，提升服务水平。积极探索建立旅游产品说明书制度，为旅游产品开发者、旅游产品经营者和旅游产品提供者提高旅游服务质量提供依据。

（3）加强质量控制

旅游企业要加强质量管理和控制，坚持预防为主，建立符合本企业特征的旅游服务质量信息收集、处理、反馈体系，加强服务质量的评估和改进。逐步完善明查和暗访相结合、内部检查和外部检查相结合、专职检查员和兼职检查员相结合的旅游服务质量检查机制。

（4）强化质量保证

旅游企业要建立内部质量保证和外部质量保证相结合的质量保证机制。从内部看，要从组织、人员、措施和制度等方面保证良好服务质量的形成，研究制定对员工服务监督和质量评估公布的指导意见。从外部看，要研究制定旅游产品承诺制度，明确旅游服务质量责任制，及时处理旅游者投诉。

（5）提高队伍素质

建立包括岗前培训、在岗培训和脱产培训相结合的培训体系，整体提升旅游企业从业人员队伍素质；建立和完善旅游企业员工薪酬机制、保障机制、激励机制和进出机制，保障员工合法权益，稳定人才队伍；大力加强骨干人才和后备人才的培养。

3、提升旅游行业自律水平

（1）完善行业自律机制

加快完善旅游要素行业组织体系，推动旅游行业协会建设，鼓励、支持、督促旅游各级各类行业协会更好地发挥行业自律、区域自律功能，推进旅游产业的健康运行和旅游服务质量的提高。

（2）提升行业自律能力

充分发挥旅游行业协会的桥梁和纽带作用。依据国家的法律法规，建立完善行规行约，加强行业自律，规范企业行为，指导企业建立健全服务质量管理制度；组织开展行业诚信建设、质量评议等活动，营造行业自律氛围，促进行业规范经营；维护旅游市场正常秩序，保护守信企业和从业人员及旅游者的合法权益。

（3）建立多渠道协调机制

建立旅游产业链之间、旅游平行部门之间的规范协调机制和协商制度，实现全行业的协调互动。

4、提升国民旅游素质

（1）增强旅游质量意识

旅游已成为国民的一种重要生活方式。积极引导国民增强旅游质量意识，在旅游中进一步树立“优质优价”的消费观念。引导发挥各类游客组织的作用，使之成为旅游服务质量提升的促进力量。

（2）明确权利与义务

通过沙龙、讲座等各种方式，普及旅游常识和法规知识，引导旅游者进一步明确旅游消费的权力和义务，促进旅游的理性消费和合理维权。

（3）加强国民旅游宣传

编制、发布《国民旅游指导手册》，指导国民合理地进行旅游消费；借助于媒体，让旅游走进社区，走进学校，走进企业，对国民进行广泛的宣传，整体提升国民旅游素质。

（二）实施旅游服务质量提升工程

为了从总体上提升旅游服务质量，按照当前和今后一个阶段的基本工作思路，我国旅游服务质量提升要重点实施以下七项工程：

1、旅游品牌创建工程

把创建旅游品牌作为提升旅游服务质量和旅游核心竞争力的关键。今后要重点实施以下三大品牌工程：

（1）创建品牌旅游目的地

完善旅游目的地体系建设，大力推进旅游目的地创建工作，着力打造一批具有国际竞争力和区域影响力的旅游目的地。通过开展中国最佳旅游目的地、中国优秀旅游目的地（城市、乡村）、特色旅游小城镇和5A级旅游景区等的创建工作，在全国形成一批高质量的旅游城市、县、村镇、景区等各级旅游目的地的品牌，形成品牌效应。

（2）创建品牌旅游产品

围绕市场需求变化和产品结构升级，通过资源整合、特色营造、创新开发和宣传促销，打造都市旅游、商务会展、节事节庆、乡村旅游、滨海旅游、自驾游、文化旅游、生态旅游、休闲度假、红色旅游等系列品牌旅游产品。配合国家扩大内需战略，推动带薪休假制度落实，引导大众休闲产品开发，推动国家旅游度假区建设，培育休闲旅游产品品牌；把乡村旅游作为扩大内需和旅游业发展的重要工作，结合国家扩大基础设施建设，推动乡村旅游基础设施完善升级和乡村旅游产品深度开发，把乡村旅游培育成社会消费热点和品牌旅游产品；把生态旅游作为旅游业可持续发展的重点工作，建设国家生态旅游示范区，深化2009年生态旅游主题年活动，进一步促进旅游产品、旅游消费与生态文明的深度结合，打造生态旅游品牌；加强区域旅游合作和产品整合，创建一批具有强大旅游吸引力和影响力的区域或城市群品牌旅游产品。

（3）创建品牌旅游企业，造就品牌员工

以深化旅游体制改革，建立现代企业制度为突破口，积极推进旅游企业（集团）兼并重组和跨国经营，积极培育旅游产业主体，优化旅游企业经营模式，培养和造就出色的员工队伍，提高旅游企业服务质量和综合效益。通过开展旅游优质服务企业、优质服务班组和优质服务明星的承诺活动，着力培育一批品牌旅游企业（集团）、一批品牌企业家及一批品牌员工。精心打造一批旅游驰名商标和中国名牌。

2、旅游质量主题活动工程

（1）旅游优质服务年

每年围绕旅游优质服务相关主题，推出系列旅游服务质量活动，策划举办“万千游客评旅游”、旅游标准化宣传推广、旅游优质服务品牌创建、建立优质旅游联盟、旅游科技应用交流、绿色旅游产业创建等系列活动。确定2010年为“旅游优质服务主题年”。通过旅游优质服务年主题活动的实施，营造旅游质量氛围，增强旅游质量活动的吸引力和亲和力,提高旅游管理和服务水平。

（2）旅游服务质量主题活动

充分发挥新闻媒体、行业协会和中介组织的舆论宣传和监督作用，动员广大人民群众关注、参与旅游服务质量提升行动，通过开展明查暗访、旅游投诉反馈、旅游者随机问卷、互联网调查、旅游服务质量专栏、旅游服务质量大家谈等方式的活动，实时监测并及时报告旅游者重点关注品牌的旅游产品及服务质量状况，为政府有关部门决策提供依据，为旅游者正确选择旅游产品提供参考，为企业提高旅游产品质量、改进服务质量提供反馈。

（3）旅游放心消费主题活动

与相关部门、行业协会共同组织旅游放心消费主题活动，发动全行业，推动旅游服务进社区、旅游服务进基层、旅游服务进校园，营造良好旅游氛围。编制旅游放心消费指南，推荐和评选旅游放心消费示范单位。重点总结和推广旅游优质服务先进经验，为旅游行业和旅游企业提供有益的指导和借鉴，提高旅游者满意度。

3、旅游标准化示范工程

（1）完善旅游标准化体系

建立完善国家标准、行业标准、地方标准、企业标准相互衔接的旅游标准化体系。贯彻实施《旅游标准化规划纲要（2009年-2015年）》，制订实施覆盖旅游目的地、旅游产品、旅游服务、旅游功能完善及保障旅游者权益等方面的旅游标准。

（2）建设旅游标准化示范基地

积极推进旅游标准化示范省、示范城市、示范企业的建设工作。选择若干省份、城市和旅游企业进行旅游标准化试点，逐步积累经验和取得成效后向全国推广。要建立旅游标准化示范基地建设的长效工作机制，通过良好的示范效应促进旅游标准化水平的提高，进一步发挥旅游标准化工作在旅游目的地质量和旅游企业服务质量提高等方面的重要作用。

（3）加大旅游标准化推广力度

进一步加强旅游标准化培训、宣传工作，充分利用电视、广播、报刊、网络等各种媒体，通过论坛、讲座、展览、出版书籍等多种形式，加大旅游标准化宣传和贯彻力度；完善旅游标准化推广机制，充分发挥各级旅游行政管理部门、旅游行业协会、中介组织和旅游企业在旅游标准化建设与实施中的积极作用，拓展旅游服务标准的覆盖面；加强对旅游标准化的监督管理，完善旅游标准评定工作体系，逐步在全行业推行旅游标准的合格评定和认证工作。

（4）积极推进旅游标准国际合作

加强与国际标准化组织等国际组织的交流与合作，积极参与国际标准化组织的有关工作，不断提高中国旅游服务标准的国际化水平。

4、旅游人才培训工程

认真贯彻落实《中国旅游业“十一五”人才规划纲要》，推进旅游人才体系建设，不断提高旅游从业人员素质，为旅游服务质量提升提供充分的人才保障。

（1）提升旅游教育质量

充分发挥全国旅游院校和旅游研究机构的作用，加强对旅游人才培训基地的指导，扩大旅游教育的国际合作与交流，提高旅游理论研究水平和旅游人才培养质量；坚持以就业为导向，以服务为宗旨，校企结合、工学结合，大力推动旅游职业教育发展，为旅游培养应用型人才。

（2）深入开展行业培训

建立完善国家、省、城市、企业四级培训体系，发挥社会培训机构的作用，加快培养旅游行政管理和企业经营人才、旅游专业技术和服务技能人才，推动旅游企业的岗位练兵，努力形成更多地依靠人才支持和智力投入，提高旅游服务质量的新局面。评选表彰旅游系统先进单位和个人，举办旅游行业职工技能大赛和技术能手评选，鼓励优秀旅游人才脱颖而出。

（3）加强职业资格认证和职业标准体系建设

根据国务院规定，配合有关部门完成对导游人员资格考试、等级考核和领队人员考核的清理整顿工作，加快旅游职业经理人标准和旅游行业岗位培训考核标准建设，建立健全旅游职业资格认证体系，加强旅游职业资格认证管理，提升旅游职业资格认证水平。

5、旅游服务质量评价工程

（1）建立旅游服务质量评价体系

逐步建立以各项旅游国家标准、行业标准和地方标准为基础的科学的旅游服务质量评价体系，通过行政管理部门、专家评估机构、新闻媒体、网络调查等多种渠道，深入调查旅游服务质量，全面了解旅游目的地质量、旅游企业服务、旅游行业服务、旅游者满意度以及旅游公共服务等状况，采取定性评价与定量分析相结合、专业评价与公众评价相结合的方法，科学、客观地评价旅游服务质量状况，帮助旅游目的地和旅游企业准确把握服务现状与存在问题，明确改进方向，增强自我调控能力，不断提高服务质量。

（2）发布旅游服务质量信息

建立旅游服务质量信息发布制度，由国家旅游局授权相关机构定期向社会发布旅游服务质量报告，提供旅游优质服务推荐单位与推荐产品指南，为旅游者提供市场选择导向，满足旅游者消费需求，维护旅游者的合法权益，为旅游目的地和旅游企业提供质量示范信息，并形成良性竞争的激励机制，促进旅游服务质量提升。

（3）开展游客满意度调查

建立覆盖旅游各要素的游客满意度调查评价体系，制定调查评价的标准和实施办法；依托专业调查机构进行调查评价，定期分级发布以优质服务企业为重点的游客满意度评价报告。通过政府的公信力和媒体的影响力所产生的叠加效应，引导市场的消费选择，推动企业提高服务质量，创建旅游服务品牌。

6、旅游信息化工程

（1）完善旅游服务信息化体系

建立旅游服务信息共享机制，通过互联网、移动通讯、电子商务等现代技术，实现旅游服务信息资源的整合与共享，及时公开各级旅游行政管理部门信息和披露旅游企业相关质量信息，完善旅游服务环境，推动旅游服务质量提升。

（2）建立旅游服务信息平台

大力推进12301旅游服务热线平台建设，提升旅游咨询服务的规范性、便利性。建立面向公众，覆盖全行业、全要素的旅游服务信息化网络，作为全社会了解旅游行业服务、质量信息的平台。建立与12315投诉热线平台的联络机制，设立旅游服务质量信息采集网点，完善旅游服务质量信息库。通过咨询服务网点、手机、呼叫中心、城市一卡通、旅游数字电视、旅游网站、景区电子导游等，实现旅游服务质量信息的快速传递、及时更新和积极响应。完善旅游服务信息预报系统，提高信息预报的准确性。

7、导游服务质量提升工程

（1）加强导游队伍建设

完善导游人员资格考试和等级考核制度，改进考试和考核方式，提高质量水平，充分发挥导游依托机构的基础性作用，加强对导游政治上的培养，加强和完善导游员岗前培训和在岗培训，集中实施“导游培训工程”，三年内完成五十万名导游员的全员培训，全面提高导游队伍素质，提升导游服务质量。

（2）完善导游保障机制

推进《导游人员管理条例》的修订，明确导游员职业性质以及旅行社和导游员之间的用工关系。与相关部门共同推进旅行社和导游员利益分配机制的改革，逐步建立以基本工资和服务费为主体，带团补贴为补充的导游员薪酬制度。推动旅行社、社会导游管理机构切实保障导游员基本权益，解除导游员后顾之忧。

（3）完善导游激励机制

要通过星级导游员、优秀导游员、诚信导游员等评选活动，促进一批受旅游者欢迎的先进导游员脱颖而出，形成示范效应。加强对导游先进人物和典型事迹的宣传推广，发挥榜样作用，促进导游服务质量的整体提升。探索建立导游等级、服务质量与报酬相一致的激励机制，推动导游等级与技术职称挂钩。

（4）全面实施导游服务标准

制定完善导游服务规范和服务标准，规范导游服务流程。严格执行导游服务标准，加强导游服务质量评估，改进导游管理手段，提高导游服务水平。

（5）加强导游监督管理

加强导游管理各项规章制度建设。加强导游检查员的培训和管理，充分发挥检查员的作用，加大现场检查的工作密度。选择部分省份、城市、旅游企业试点开展导游服务质量公示制度。

四、保障措施

（一）完善相关法规制度和政策

加快推进国家旅游相关法规和地方旅游法规建设。加强《旅行社条例》及其实施细则的宣贯，推动《导游人员管理条例》等法规的制订和修订，制定和完善符合旅游市场发展规律的旅游合同示范文本与实施细则，为旅游服务质量的规范化管理提供法律依据。同时，积极推动制定促进旅游基础设施建设、旅游公共服务管理、旅游科技应用、旅游企业国际化发展等的有关政策，为旅游服务质量提升提供政策保障。

（二）加强组织协调和政策激励

各级旅游行政管理部门要加强组织领导和统筹协调，推动建立跨部门、跨行业的工作制度，组织协调旅游服务质量提升的有关重大问题。要定期组织召开旅游质量工作会议，研究部署服务质量提升工作，形成一级抓一级、层层抓落实的工作机制。要引导建立促进旅游服务质量提升的奖励机制，通过财政专项拨款等方式，建立旅游服务质量引导基金和奖励基金，推动和激励旅游企业提升服务质量。

（三）加强旅游服务质量监管

建立健全国家、省、市、县和企业五级旅游服务质量监督管理机构，建立行业监督、社会监督和舆论监督相结合，专职质监员和兼职质监员相结合的旅游服务质量监管网络。建立完善旅游服务质量监管专门执法机构，配备必要的执法装备及车辆，强化一线旅游质监检查执法力度，大力推进行业联合、部门联合、地区联合的旅游服务质量监管和执法机制。加强旅游投诉、申诉处理机制建设，进一步健全和完善投诉、申诉处理程序、制度和信息发布制度。加大对旅游饭店、旅行社、景区等的复核和检查力　度，确保服务质量达标。

（四）大力推进体制机制创新

坚持以科学发展观为统领，大力推进职能创新、制度创新和管理创新，建立旅游服务质量管理的长效机制；加强和完善经济调节、市场监管、公共服务和社会管理职能，加快各级旅游行政管理部门由管理型向服务型转变。要着力消除体制不顺、机制不活等体制性、机制性障碍，理顺关系，转变职能，合理分工，强化服务，逐步构建充满活力、富有效率、更加开放、有利于旅游服务质量提升的体制机制。

（五）制定旅游服务质量提升行动计划

各级旅游行政管理部门和旅游企业要切实抓好《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》的贯彻落实，并结合本地区、本部门、本单位的实际，制定具体的行动计划和工作方案。要建立旅游服务质量提升领导机构和工作目标责任制，按照职责分工，各负其责，有效推进旅游服务质量提升各项工作。

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