星级酒店卫生乱象冲击波

　　11月21日，中国消费者协会发布声明表示，强烈谴责近期媒体曝光的国内星级酒店卫生乱象，建议对名不副实的星级饭店，该摘星的摘星、该降级的降级，为消费者评选出真正名实相符的星级饭店。

　　“别的不服，就服那个拿刷马桶的刷子来刷杯子的人，想想吃饭都反胃！”家住重庆龙湖西苑的凌女士面对《工人日报》记者采访如是说。

　　近日，一位消费者曝光了国内十数家高星级饭店卫生乱象，尽管这已经不是这类问题第一次被曝光，但此次涉事企业覆盖面广，星级高，情节恶劣。

　　事实上，近些年来，媒体时不时爆出酒店“马桶刷刷杯子”“住酒店得性病”等新闻，但在热议几天后一切又照旧。直到11月14日晚8点，一位6年间入住147间五星级酒店和精品设计酒店的微博大V吴先生用视频告诉大家，酒店行业几乎都存在着同样的卫生问题，即便是住一晚要几千块的五星级酒店。

　　在采访中，吴先生还向记者透露，国内酒店行业在卫生方面存在的问题远不止杯子的清洁问题。“比如酒店的浴袍、浴缸的清洁。许多酒店只是把客人穿过的浴袍重新扎一下而已。又比如酒店餐厅餐具的清洁，也存在卫生问题。”他说，由于上述问题在拍摄过程中存在难度，因此视频中并没有呈现，但仅仅就目前国内酒店业所暴露出的卫生乱象来看，便已值得引起高度重视。

　　五星级酒店远非头次中招

　　这已经不是五星级酒店第一次涉事，此前，更有“摄像头门”“床单门”“信息泄漏门”等问题被曝光。

　　2017年9月4日，国内独立测评机构蓝莓评测在其官方微博发布消息：经过测评北京5家顶级五星酒店客房卫生脏乱差，网红W酒店赫然在列，还有三里屯洲际、希尔顿、JW万豪以及香格里拉。

　　记者在采访中发现，去年9月，一家测评机构发现多家五星级酒店不换床单。同年底，吴先生视频里的同款惊吓，在哈尔滨三家五星级酒店上演，那回被“物尽其用”的是马桶刷，画风完全不能细想。

　　而中消协有关负责人表示，国家早就出台了旅业客房卫生间清洁操作规程、旅业客房杯具洗消操作规程等酒店客房相关规则。

　　星级酒店疯狂扩张惹祸

　　随着经济的发展，星级酒店随之普及。如今，星级酒店已经不算太高档的消费，日益成为大众消费的一部分。

　　数据显示，从1999年到2018年，全国五星级酒店数量增长了10倍多。

　　但是很明显，这些酒店的管理和理念，远远跟不上硬件的发展速度。

　　西南政法大学新闻学院副院长李韧教授认为，如果一个行业出现整体性的漏洞，任凭你再聪明、再谨慎，估计也难免不挨刀。偷拍行为的确有道德风险，可带来的震慑却是常规监督难以企及的。

　　去年9月，一个客人使用和吴先生相似的手法，曝光了华住旗下全季酒店用毛巾擦马桶，结果发现自己被华住“标注”。

　　北京德恒重庆律师事务所合伙人李建律师说，出状况的行业天差地别，但有个共性，就是扩张速度惊人。扩张迅猛，又有营收压力，服务质量下降几乎是必然的。有的保洁阿姨一上午要清扫十几间房，主管一天要检查100多个房间，本该细致的活儿都量产了，能指望质量吗？

　　此间业内人士表示，导致如此现状的根本问题是酒店之间的恶性竞争，酒店压低成本首当其冲的就是人力成本，像服务员这样的简单岗位，更是控制成本的重点。这也让酒店很多无形的服务质量大打折扣。

　　作为一名资深的酒店行业发展观察者，河南酒店网首席执行官张峰认为，这几年接连不断出现酒店卫生问题，最主要的原因是这些年劳动力成本一直上涨，导致服务行业劳动力短缺，人员流失率一直居高不下，酒店从业人员的文化水平和专业素质都一直在往下走。

　　服务员大多是初次离开老家的外地务工人员，以初中学历、40多岁的女性偏多。她们没有大城市工作经验，但是酒店管吃管住，环境也不错，适合初来乍到适应生活，稍微有点经验的服务员都走了。因此，服务员的流动很大，差不多每个月就能换一批，“几乎每天都有走的”。

　　行业整体性漏洞如何避免

　　监督酒店卫生可能是世界级难题，即便是发达国家，也时常出现类似问题。但良好的制度仍有启发意义，比如引入职业调查员，不定期暗访、公开调查报告，让监督更规范，也更日常。

　　张峰认为，解决酒店卫生问题需要对原有的管理流程进行创新或者使用新技术来改变。比如有的酒店使用视频记录仪来记录服务员打扫房间全过程，也有酒店对茶杯等进行统一收集、消毒、更换，不在房间里进行洗消。

　　五星酒店再高档，服务员这个职业并不高端，因为服务员这个职业并不需要多高的技术含量，职业准入门槛比较低，虽然服务员要承担繁重的工作，虽然辛苦忙碌，但收入不够高，也缺少职业荣耀感。

　　业内人士表示，房间卫生这事儿，全靠服务员自觉。看上去不脏，没有污迹的话，那就是干净了。一般客人也不会拿着啥专业的仪器，去测试细菌超不超标、床单换没换之类的。

　　“恶心的保洁”已是中国酒店业长期存在的潜规则，但每次都被问题酒店作为公关危机应付过去，而不是从自身反思、改进、解决问题，多年来成为屡禁不止的顽疾，凸显监管乏力的短板。

　　2014年年底，江苏泰州市在市内抽取了60家酒店样本做调查，结果没有一个卫生检查项目的合格率超过40%，其中“清洁工具和抹布使用规范”一项，合格率仅有1.7%。重庆一个星级酒店前员工向记者爆料，有时候主管检查，哪里瑕疵擦哪里，也是一块抹布搞定所有地方。

　　如果说用脏毛巾擦杯子这样的细节可以看出酒店的服务水平，从出现“负面新闻”后的应对，则可以真正看出酒店的管理水平。他们知道这些现象，但是却并不认为这是问题，也压根儿没想到改进服务来解决这一问题。事实上，正是因为有了这样的管理理念和水平，酒店才会出现各种各样的问题。

　　2011年卫生部发布的《公共场所卫生管理条例实施细则》明明白白规定了处罚措施，可一直到“逾期不改正”的情形，也不过是处以“两千元以上两万元以下”罚款，除非情节严重，可以停业整顿、吊销执照。

　　随着人们消费理念的升级，消费者对服务和体验感越来越重视，会以更挑剔的眼光来审视星级酒店。酒店行业如果不正视现实，并且在消费者的监督下提高服务水平，最终会损害到行业发展，星级酒店自身也会面临被淘汰。

　　李国

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