一 : 客户服务管理程序
客户服务流程 客户服务管理程序
客户服务流程 客户服务管理程序
客户服务流程 客户服务管理程序
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客户服务流程 客户服务管理程序
二 : 武汉市人才服务中心户档托管办理程序
毕业生就业报到、落户须知
毕业生朋友：
欢迎你们到我市建功立业，为了积极帮助你们顺利办理就业报到手续，我们将为你们提供代为办理毕业生就业、入户等相关手续，特提醒你们注意以下事项：
一、毕业生在与我中心签订《个人人事代理协议书》时，请将qq号码及本人电话号码详细写明。(www.61k.com］
二、毕业生办理就业报到、落户手续时，须持《个人人事代理协议》或缴费发票、《高校毕业生就业报到证》（原件）、《毕业生集体常住人口登记表》（学校保卫部发放的原件和复印件）、毕业证（原件和复印件）、学位证（原件和复印件）、身份证（原件和复印件）到我中心毕业生服务窗口（武汉市人才服务中心汉口车站路一号人事代理部）办理。
如是中共党员（含预备党员），另外持中共党员组织介绍信现场办理党员关系接转。
三、在贵校集中办理毕业生就业报到、落户手续的时间和要求请随时留意校园网通知。
四、若未能在学校集中办理，请务必在2013年10月1日之前将材料自行送到我中心。
注：武汉市人才服务中心地址：江岸区车站路1号
咨询电话： 82835095，82770370，82785752
武汉市人才服务中心2013年
服务高校毕业生就业服务方案
为充分发挥政府人才服务机构政策服务优势，积极配合高校做好2013年应届毕业生就业服务工作，为毕业生提供方便、快捷的档案、户口、党员组织关系管理等“一站式”服务，武汉市人才服务中心2013年服务高校毕业生就业服务方案如下：
一、为已与用人单位签订就业协议，单位不能接受档案、人事关系的本科及以上学历的应届高校毕业生提供人事代理服务。
（一）办理程序
1、签订人事代理协议
毕业生持用人单位和学校签章的《毕业生就业协议书》（一式四份），与武汉市人才服务中心（以下简称武汉市人才）签订《个人人事代理协议》（一式两份），武汉市人才在《毕业生就业协议书》主管部门意见栏及档案接收意见栏签章，并向毕业生发放《高校毕业生就业报到须知》。
2、办理报到手续
毕业生在毕业当年10月1号前，持《高校毕业生就业报到证》（原件）、《毕业生集体常住人口登记表》（学校保卫部发放的原件）、毕业证（原件和复印件）、学位证（原件）、身份证（原件和复印件）到武汉市人才办理报到手续，需要在汉入户的可将相关材料交武汉市人才代为办理入户手续。
（二）服务内容
协议期间，武汉市人才为毕业生提供以下人事代理服务：
1、 办理毕业生就业主管部门签章手续；
2、 办理档案、人事关系保管，出具相关档案管理证明；
3、挂靠党组织关系管理
4、户口管理
5、提供人事政策法规的咨询服务。
（三）收费标准
协议期一年，收取一年的人事档案人事关系管理费120元/年.人和户口管理费为35元/年.人。
武汉市人才服务中心
2013年04月23日
2013年武汉人才市场中南财经政法大学分市场户档托管方案
为充分发挥政府人才服务机构政策服务优势，为毕业生提供方便、快捷的档案、户口、党员组织关系管理等校内“一站式”服务，武汉市人才服务中心2013年毕业生就业服务方案如下：
一、 户档托管对象
已签订就业单位、出国留学的应届毕业生。
二、 服务项目介绍
1.档案管理
档案托管在财大分市场的毕业生，我们按照相关政策规定为其办理出国（境）政审手续、出具以档案材料为依据的有关证明；对择业期内变更就业单位的，协助办理就业调整手续；对符合调动条件要求办理调动手续的，出具同意调出意见，办理档案及人事关系转递手续。
2.户口管理
户口挂靠在财大分市场集体户口的毕业生，协议期间由财大分市场代办入户手续，享受武汉市常住户口待遇，提供户口底页保管，以及为符合政策条件的毕业生出具相关计划生育和户籍情况证明。
3.党组织关系管理
对用人单位无党组织或非武汉生源的毕业生，可办理党组织关系接收（党组织关系介绍信抬头注明“武汉市人才服务中心党委”），党员转正和党费缴纳，党组织关系转出手续。
4.申报专业技术职务
本科毕业生工作一年期满，硕士毕业生工作三年期满、博士毕业生工作当年，经本人申请，用人单位同意并签章，符合条件的财大分市场可为其代办初定专业技术职务资格申报。本科初定为助理级职称，硕士和博士初定为中级职称，职称初评费不包括在人事代理费内。
5.提供人事政策法规的咨询服务
三、 服务流程、地点及电话
服务流程：
1.毕业当年7月1日前，毕业生持学校和用人单位签章的《毕业生就业协议书》（一式四份），到财大分市场签订《人事代理协议》，财大分市场在《毕业生就业协议书》主管部门意见栏及档案接收意见栏签章。
2.毕业当年9月1日前，毕业生持《高校毕业生就业报到证》（原件和复印件）、毕业证（原件和复印件）、学位证（原件和复印件）、《毕业生就业协议书》（原件和复印件）、身份证（原件和复印件）、《学生集体常住人口登记表》（办理户口托管的需要）到财大分市场办理毕业生报到手续。
3.毕业当年10月份以后，已经办理好相关手续的毕业生，可以登录武汉市人才服务中心网址（ www.61k.com ）查询到自己的户口档案信息。
财大分市场办公地点：
中南财经政法大学南湖校区体育中心北通道102室。
财大分市场办公电话：
027-88387247 027-88387047
联系人：王老师，李老师
四、 收费标准
毕业生签订一年的人事代理协议，需支付档案管理费120元。
中国武汉人才市场中南财经政法大学分市场
二〇一三年五月二十日
附：人事代理常见问题解答
人事代理常见问题解答
为帮助毕业生及时了解人事政策规定，解除毕业前和就业后关于户口、档案、党组织关系等相关方面存在的问题，现解答如下：
问：哪些毕业生需要办理人事代理手续？
答：办理人事代理协议的对象为：已与用人单位签订就业协议，单位不能接受人事档案、人事关系或准备出国留学的本科及以上学历的应届高校毕业生；自主择业、创业或准备考研升学的应届高校毕业生。
问：毕业生为什么要办理人事代理手续？
答：按照国家现行人事政策规定，在三资、民营、私营、改制后的国有股份制企业工作，以及事业单位聘用员工档案人事关系应交由政府人事部门所属人才服务中心统一管理，为其提供诸如：户档管理、党组织关系挂靠、技术职称评定等一系列人事配套服务，以保护劳动者的合法权利，因此毕业生与上述用人单位签订就业协议后，须与政府人事部门所属人才服务机构（如武汉大学分市场）签订人事代理协议。
同样对与北京、上海、深圳等大城市以上类型单位签订就业协议后，当年没有户口指标的毕业生，也可将户口、档案、党组织关系放在武汉大学分市场保管。
毕业后准备出国留学的毕业生，出国期间也可将档案、户口、党组织关系保管在武汉大学分市场。
毕业时暂未落实用人单位、自主创业或准备升学的应届高校毕业生，与武汉大学分市场签订人事代理协议，也可避免户档打回原籍。
问：武汉大学分市场是什么样的服务机构？
答：武汉大学分市场全称：武汉大学生就业市场武汉大学分市场，是由原武汉市人事局和武汉大学共同合办的毕业生就业市场，为武汉大学及周边高校的毕业生提供集人事档案、户口管理、党组织关系挂靠、就业培训等校内就业“一站式”服务，是一个常设的服务机构，办公地点在武汉大学人文馆负一楼，联系电话：027-68752073 027-68752067。
问：对与武汉大学分市场签订人事代理协议将享受什么服务？
(一)对与单位签订就业协议毕业生，签订人事代理协议期间武汉大学分市场提供以下五项服务
1、办理计算工龄、出具相关档案管理证明
办理出国（境）政审手续、出具以档案材料为依据的有关证明；对择业期内变更就业单位的，协助办理就业调整手续；出具同意调出意见，办理档案及人事关系转递手续。
2、申报专业技术职务
本科毕业生工作一年期满，硕士毕业生工作三年期满、博士毕业生工作当年，经本人申请，用人单位同意并签章，武汉大学分市场可为其代办初定专业技术职务资格，本科为助理级职称，硕士和博士为中级职称，职称初评费不包括在人事代理协议内。
3、党组织关系管理
对用人单位无党组织或非武汉生源的毕业生，可办理党组织关系接收，党员转正和党费缴纳、党组织关系转出手续。
4、户口管理
户口挂靠在在武大分市场集体户口的毕业生，协议期间由武汉大学分市场代办入户，享受武汉市常住户口待遇，提供户口底页复印件以及协助公安部门出具户口相关证明等。
5、提供人事政策法规的咨询服务。
问：如何办理武汉市人才服务中心的人事代理手续？
签订人事代理协议的毕业生持用人单位和学校签章的《毕业生就业协议书》（一式三份），出国留学人员持学校签章的《出国申请表》（一式两份）到武汉大学分市场签订《人事代理协议》（一式两份），武汉大学分市场在《毕业生就业协议书》主管部门意见栏及档案接收意见栏签章，并向毕业生发放《高校毕业生人事代理报到须知》。
问：已经与武汉大学分市场签订了人事代理后，如何办理报到手续？
答：已于武汉大学分市场签订人事代理协议的毕业生在毕业当年10月1号前，持《高校毕业生就业报到证》（学校毕办发放原件）、《毕业生集体常住人口登记表》（学校保卫处发放的原件）、毕业证（原件和复印件）、2张一寸照片到武汉大学分市场办理报到手续.
问：办理报到手续的相关材料遗失了，该如何补办？
《高校毕业生就业报到证》： 1、由毕业生本人在地市级以上报纸刊登报到证遗失声明；2、持报纸、毕业证到原毕业学校开具证明；3、持本人书面申请、学校证明、报纸、毕业证到高校就业主管部门补发报到证。
《毕业生集体常住人口登记表》：到学校保卫处补办。
毕业证：到校教务部办理相关证明。
问：中共党员如何办理党组织关系转入、转出手续？预备党员党组织关系转正手续？
答：对与武汉大学分市场签订人事代理协议的毕业生，按照规定党组织关系需要转入，凭“党组织关系介绍信”办理党组织关系转入，领取《党员手册》并交纳党费。办理转出手续，须将《党员手册》交还给武汉大学分市场，由武汉大学分市场所在支部开具“党组织关系介绍信”转出。预备党员办理转正手续需在转正前一个月提交三份资料：1、入党转正申请书；2、思想汇报材料（预备期一年中的思想状况，每季度一次，最好是手写稿）；3、鉴定证明；（在学校入党，目前待业，由所在学院党总支出具一份鉴定证明，如果在学校入党，现在已工作，则需要由工作单位再出具一份鉴定证明），由武汉大学分市场所在支部办理党员转正手续。
问：如何办理档案人事关系异地调动手续？
答：对在外地工作的毕业生，获得外地人事部门调动指标需要办理工作调动，按照以下程序办理①由调入地（人事主管部门或人才服务中心）开具“（人事或干部）商调函”或“干部调动通知”给调出地管理人事档案的人才服务中心；②由调出地（武汉大学分市场）根据调入地“商调函” 或“干部调动通知”的有关要求，核准调出的条件，对具备干部调动条件的办理档案转递手续，开具干部行政关系介绍信和工资转移证，对户口在武汉大学分市场保管的，一并办理户口迁出手续。
问：签订人事代理协议，收费标准如何？
已与用人单位签订就业协议的学生、出国的毕业生、自主择业、创业或准备考研升学的应届高校毕业生签订一年期的人事代理协议，一次性收取人事档案管理费 180元/年和户口管理费35元/年。
未落实用人单位的武汉生源的毕业生档案可自毕业时间起免费托管2年，2年期满后按照人事档案管理费120元/年收取。
问：户口和档案托管超期了，但是一直没有时间回来续费，会不会被打回原籍？
答：不会被自动打回原籍，在武汉大学分市场托管到期后，凡未办理转出手续的，视为继续托管，学生应及时回来补办相关手续。人事档案15元/人·月，户口 35元/人·年
问：武汉市人才服务中心的网址和武汉大学分市场的联系方式？
答：武汉市人才服务中心网址 www.61k.com ;武汉大学分市场联系方式：027-68752073、027-68752067。
三 : 客户-服务器程序设计方法
客户-服务器程序设计方法
《unix网络编程》第一卷中将传统的客户服务器程序设计方法讲得透彻，这篇文章将其中编码的细节略去，通过伪代码的形式展现，主要介绍各种方法的思想；（后面再续上一篇现代服务器的主要设计方法，基本是围绕这Reactor做文章）
示例是一个经典的TCP回射程序：
客户端发起连接请求，连接后发送一串数据；收到服务端的数据后输出到终端；
服务端收到客户端的数据后原样回写给客户端；
客户端伪代码：
sockfd = socket(AF_INET,SOCK_STREAM,0); //与服务端建立连接 connect(sockfd); //连接建立后从终端读入数据并发送到服务端； //从服务端收到数据后回写到终端 while(fgets(sendline,MAXLINE,fileHandler)!= NULL){ writen(sockfd,sendline,strlen(sendline)); if(readline(sockfd,recvline,MAXLINE) == 0){ cout << "recive over!"; } fputs(recvline,stdout); }下面介绍服务端程序处理多个客户请求的开发范式；
多进程处理
对于多个客户请求，服务器端采用fork的方式创建新进程来处理；
处理流程：
服务端伪代码：
listenFd = socket(AF_INET,SOCK_STREAM,0); bind(listenFd,addR); listen(listenFD); while(true){ //服务器端在这里阻塞等待新客户连接 connfd = accept(listenfd); if( fork() ==0){//子进程 close(listenfd); while(n=read(connfd,buf,MAXLINE)>0){ writen(connfd,buf); } } close(connfd); }这种方法开发简单，但对操作系统而言，进程是一种昂贵的资源，对于每个新客户请求都使用一个进程处理，开销较大；
对于客户请求数不多的应用适用这种方法；
预先分配进程池，accept无上锁保护
上一种方法中，每来一个客户都创建一个进程处理请求，完毕后再释放；
不间断的创建和结束进程浪费系统资源；
使用进程池预先分配进程，通过进程复用，减少进程重复创建带来的系统消耗和时间等待；
优点：消除新客户请求到达来创建进程的开销；
缺点：需要预先估算客户请求的多少（确定进程池的大小）
源自Berkeley内核的系统，有以下特性：
派生的所有子进程各自调用accep()监听同一个套接字，在没有用户请求时都进入睡眠；
当有新客户请求到来时，所有的客户都被唤醒；内核从中选择一个进程处理请求，剩余的进程再次转入睡眠（回到进程池）；
利用这个特性可以由操作系统来控制进程的分配；
内核调度算法会把各个连接请求均匀的分散到各个进程中；
处理流程：
服务端伪代码：
listenFd = socket(AF_INET,SOCK_STREAM,0); bind(listenFd,addR); listen(listenFD); for(int i = 0;i< children;i++){ if(fork() == 0){//子进程 while(true){ //所有子进程监听同一个套接字，等待用户请求 int connfd = accept(listenfd); close(listenfd); //连接建立后处理用户请求，完毕后关闭连接 while(n=read(connfd,buf,MAXLINE)>0){ writen(connfd,buf); } close(connfd); } } }如何从进程池中取出进程？
所有的进程都通过accept()阻塞等待，等连接请求到来后，由内核从所有等待的进程中选择一个进程处理；
处理完的进程，如何放回到池子中？
子进程处理完客户请求后，通过无限循环，再次阻塞在accpet()上等待新的连接请求；
注意：多个进程accept()阻塞会产生“惊群问题”：尽管只有一个进程将获得连接，但是所有的进程都被唤醒；这种每次有一个连接准备好却唤醒太多进程的做法会导致性能受损；
预先分配进程池，accept上锁（文件锁、线程锁）
上述不上锁的实现存在移植性的问题（只能在源自Berkeley的内核系统上）和惊群问题，
更为通用的做法是对accept上锁；即避免让多个进程阻塞在accpet调用上，而是都阻塞在获取锁的函数中；
服务端伪代码：
listenFd = socket(AF_INET,SOCK_STREAM,0); bind(listenFd,addR); listen(listenFD); for(int i = 0;i< children;i++){ if(fork() == 0){ while(true){ my_lock_wait();//获取锁 int connfd = accept(listenfd); my_lock_release();//释放锁 close(listenfd); while(n=read(connfd,buf,MAXLINE)>0){ writen(connfd,buf); } close(connfd); } } }上锁可以使用文件上锁，线程上锁；
关于上锁的编码细节详见《网络编程》第30章；
预先分配进程池，传递描述符；
与上面的每个进程各自accept接收监听请求不同，这个方法是在父进程中统一接收accpet()用户请求，在连接建立后，将连接描述符传递给子进程；
处理流程：
服务端伪代码：
listenFd = socket(AF_INET,SOCK_STREAM,0); bind(listenFd,addR); listen(listenFD); //预先建立子进程池 for(int i = 0;i< children;i++){ //使用Unix域套接字创建一个字节流管道，用来传递描述符 socketpair(AF_LOCAL,SOCK_STREAM,0,sockfd); if(fork() == 0){//预先创建子进程 //子进程字节流到父进程 dup2(sockfd[1],STDERR_FILENO); close(listenfd); while(true){ //收到连接描述符 if(read_fd(STDERR_FILENO,&connfd) ==0){; continue; } while(n=read(connfd,buf,MAXLINE)>0){ //处理用户请求 writen(connfd,buf); } close(connfd); //通知父进程处理完毕，本进程可以回到进程池 write(STDERR_FILENO,"",1); } } } while(true){ //监听listen套接字描述符和所有子进程的描述符 select(maxfd+1,&rset,NULL,NULL,NULL); if(FD_ISSET(listenfd,&rset){//有客户连接请求 connfd = accept(listenfd);//接收客户连接 //从进程池中找到一个空闲的子进程 for(int i = 0 ;i < children;i++){ if(child_status[i] == 0) break; } child_status[i] = 1;//子进程从进程池中分配出去 write_fd(childfd[i],connfd);//将描述符传递到子进程中 close(connfd); } //检查子进程的描述符，有数据，表明已经子进程请求已处理完成，回收到进程池 for(int i = 0 ;i < children;i++){ if(FD_ISSET(childfd[i],&rset)){ if(read(childfd[i])>0){ child_status[i] = 0; } } } }多线程处理
为每个用户创建一个线程，这种方法比为每个用户创建一个进程要快出许多倍；
处理流程：
服务端伪代码：
listenFd = socket(AF_INET,SOCK_STREAM,0); bind(listenFd,addR); listen(listenFD); while(true){ connfd = accept(listenfd); //连接建立后，创建新线程处理具体的用户请求 pthread_create(&tid,NULL,&do_function,(void*)connfd); close(connfd); } -------------------- //具体的用户请求处理函数（子线程主体） void * do_function(void * connfd){ pthread_detach(pthread_self()); while(n=read(connfd,buf,MAXLINE)>0){ writen(connfd,buf); close((int)connfd); }预先创建线程池，每个线程各自accept
处理流程：
listenFd = socket(AF_INET,SOCK_STREAM,0); bind(listenFd,addR); listen(listenFD); //预先创建线程池，将监听描述符传给每个新创建的线程 for(int i = 0 ;i <threadnum;i++){ pthread_create(&tid[i],NULL,&thread_function,(void*)connfd); } -------------------- //具体的用户请求处理 //通过锁保证任何时刻只有一个线程阻塞在accept上等待新用户的到来；其它的线程都 //在等锁； void * thread_function(void * connfd){ while(true){ pthread_mutex_lock(&mlock); // 线程上锁 connfd = accept(listenfd); pthread_mutex_unlock(&mlock);//线程解锁 while(n=read(connfd,buf,MAXLINE)>0){ writen(connfd,buf); close(connfd); } }使用源自Berkeley的内核的Unix系统时，我们不必为调用accept而上锁，
去掉上锁的两个步骤后，我们发现没有上锁的用户时间减少（因为上锁是在用户空间中执行的线程函数完成的)，而系统时间却增加很多（每一个accept到达，所有的线程都变唤醒，引发内核的惊群问题，这个是在线程内核空间中完成的）;
而我们的线程都需要互斥，让内核执行派遣还不让自己通过上锁来得快；
这里没有必要使用文件上锁，因为单个进程中的多个线程，总是可以通过线程互斥锁来达到同样目的；（文件锁更慢）
预先创建线程池，主线程accept后传递描述符
处理流程：
激活条件等待的方式有两种：pthread_cond_signal()激活一个等待该条件的线程，存在多个等待线程时按入队顺序激活其中一个；而pthread_cond_broadcast()则激活所有等待线程。[www.61k.com)
注：一般应用中条件变量需要和互斥锁一同使用；
在调用pthread_cond_wait()前必须由本线程加锁（pthread_mutex_lock()），而在更新条件等待队列以前，mutex保持锁定状态，并在线程挂起进入等待前解锁。在条件满足从而离开pthread_cond_wait()之前，mutex将被重新加锁，以与进入pthread_cond_wait()前的加锁动作对应。
服务端伪代码：
listenFd = socket(AF_INET,SOCK_STREAM,0); bind(listenFd,addR); listen(listenFD); for(int i = 0 ;i <threadnum;i++){ pthread_create(&tid[i],NULL,&thread_function,(void*)connfd); } while(true){ connfd = accept(listenfd); pthread_mutex_lock(&mlock); // 线程上锁 childfd[iput] = connfd;//将描述符的句柄放到数组中传给获取到锁的线程； if(++iput == MAX_THREAD_NUM) iput= 0; if(iput == iget) err_quit("thread num not enuough!"); pthread_cond_signal(&clifd_cond);//发信号，唤醒一个睡眠线程（轮询唤醒其中的一个） pthread_mutex_unlock(&mlock);//线程解锁 } -------------------- void * thread_function(void * connfd){ while(true){ pthread_mutex_lock(&mlock); // 线程上锁 //当无没有收到连接句柄时，睡眠在条件变量上，并释放mlock锁 //满足条件被唤醒后，重新加mlock锁 while(iget == iput) pthread_cond_wait(&clifd_cond,&mlock); connfd = childfd[iget]; if(++iget == MAX_THREAD_NUM) iget = 0; pthread_mutex_unlock(&mlock);//线程解锁 //处理用户请求 while(n=read(connfd,buf,MAXLINE)>0){ writen(connfd,buf); close(connfd); } }测试表明这个版本的服务器要慢于每个线程各自accpet的版本，原因在于这个版本同时需要互斥锁和条件变量，而上一个版本只需要互斥锁；
线程描述符的传递和进程描述符的传递的区别？
在一个进程中打开的描述符对该进程中的所有线程都是可见的，引用计数也就是1；
所有线程访问这个描述符都只需要通过一个描述符的值（整型）访问；
而进程间的描述符传递，传递的是描述符的引用；（好比一个文件被2个进程打开，相应的这个文件的描述符引用计数增加2）；
总结
参考资料
《unix网络编程》第一卷 套接字联网API
Posted by: 大CC | 05APR,2015
博客：blog.me115.com[订阅]
微博：新浪微博
四 : 客户服务管理流程
一、 流程图示
客户服务流程 客户服务管理流程
二、工作程序
2.1客户服务体系建立
客户服务部负责公司客户服务体系建设，主要包括：制定客户服务标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。（www.61k.com）客户服务体系经公司总经理审批后，下发至销售管理部、项目部执行，并对项目销售人员（无论是否为销售代理公司）进行培训。客户服务体系应每年修订一次，由客户服务部组织，修订内容由总经理审批后执行。
2.2客户服务体系策划
1) 客户服务案例库建设：客户服务部负责客户服务部案例库建设与维护，客户服务部
在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存（填写问题说明、拍摄照片），并分析相关经验教训，明晰责任部门。在新项目中，由客户服务部负责提供老项目经验教训成果转化案例库中案例于相关部门作为其工作的输入，客户服务部应该在相关部门工作结束或成果输出时，参与对工作结果或成果的审核，确定相关问题已经规避。
2) 设计阶段
a) 由客户服务部负责提交老项目经验教训成果转化案例库中相关案例于设计管理
部，此项工作为客户服务前端输入，充分利用本公司老项目及行业内积累的经
验教训，导入客户需求，更好地在方案设计阶段通过向设计管理部提出问题，
前置解决有效提升客户满意度。
①. 总体规划、公共设施和景观绿化；
②. 建筑主体及户内；
③. 居住性能、影响居住的设备布点；
④. 工程质量类。
b) 施工图设计之前，由客户服务部根据以往案例向设计管理部提出由于设计图纸
原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。客户服务部参与施工图内审，提出
本专业审核意见。
3) 营销阶段客户服务
a) 客户活动配合：销售管理部和项目销售部为促进销售或提高客户满意度所组织
的各项活动，客户服务部应进行配合，为入住后客户服务进行预热。
b) 施工现场工地开放日活动
客户服务流程 客户服务管理流程
①. 根据项目营销节点的需求、项目进展的实际情况等，项目销售部可适时决
定并组织“施工现场工地开放日”活动。［www.61k.com)一般情况下，待楼盘内粉刷已完
成的情况才向客户开放，例外情况需公司副总以上批示后，才能够向客户
开放。因不同楼栋的施工进度会有差异，此集中开放日侧重点不应集中于
项目施工进度的展示，而应侧重于施工现场有序管理和施工质量工艺的展
示上，目的在于树立客户对产品质量的信心，消除质量疑虑。
②. 活动前，需项目部提前做好开放路径的安全防护、卫生及质量缺陷处理工
作。客户服务部对客户反映出的重点诉求进行跟踪处理。
③. 楼盘开放日带客户看房时，在客户进入工地前须向客户进行安全及注意事
项的提示，小孩要劝告不得进入工地现场。并事前策划好客户行走道路、
相应施工场地做好安全防护措施，工作人员和客户进入工地时要佩带安全
帽。
4) 施工及内部验收阶段
a) 客户服务部、销售管理部、项目销售部对装修样板房进行查验，销售部就装修
样板房的风格、质量、效果等方面进行查验，看是否满足促销需要，并对在销售过程中向客户作出的承诺是否有出入，是否与合同中规定的交房标准有差异等提出建议；客户服务部就客户关心的问题，及装修样板房的改动部分从客户的角度提出建议。
b) 在项目移交前1个月，客户服务部参与物业移交验收（有条件，客户服务部可
单独组织产品交付前质量检查），反馈客户在房屋未交付阶段反映的问题，及我们在过去项目中结果的经验教训，便于项目部及时整改。对不能整改的问题要清晰的传达客户的声音，对涉及法规、合约和设计缺陷的问题要征求法务人员或律师的意见。
5) 签约后交付前的客户管理
a) 客户服务部可不定期通报项目重点节点进展信息，通报节点应包括封顶、落架、
园建开始、工地开放日（土建完成精装前、精装完成交付前）、交付等；
①. 通报形式及时间主要有：短信（次日）、项目论坛（次日）、客户会会刊（当
月）、信函（只限工地开放及交付节点）；
②. 短信及网络内容参考如下：项目进展信息：业主朋友您好！您购买的***
（项目名称）**栋近日已封顶，请持续关注！
客户服务流程 客户服务管理流程
b) 客户服务部通过网站、论坛、会员通讯等形式，建立与客户之间的沟通桥梁。［www.61k.com)
6) 交房阶段
客户服务部依据《交房管理作业指引》组织交房工作，对交房过程中的客户诉求进行汇总整理，并进行跟踪处理。
7) 入住阶段
a) 工程质量维保详见《工程维修工作指引》。
b) 客户服务部在客户集中入住3个月后组织客户居住回访，并形成回访表和回访
报告，反馈至相关部门，改进产品及服务质量，相关要求参见《客户回访工作指引》。
61阅读提醒您本文地址：
c) 由客户服务部组织召开客户恳谈会。客户服务部提前确定与会客户的名单，会
议地点、时间、与会工作人员，并通知与会客户。客户服务部负责准备会议现场，现场处理或者记录客户问题、建议，并形成会议记录报领导和相关部门。各个负责部门在会后对会议精神进行落实，逐一回复客户，最后由客户服务部对检查结果进行检查或者抽查。
d) 客户服务部及物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动等各项老客
户活动，促进与客户之间的沟通及联系。
8) 其他事务
a) 客户投诉：由客户服务部负责按《客户投诉处理作业指引》进行具体操作。 b) 客户满意度调查：由客户服务部负责按《客户满意度调查作业指引》组织客户
满意度调查活动。
2.3客户会管理
1) 客户服务部负责建立公司客户会的管理制度和要求，编制《客户会会员手册》，会员
手册需明确会员权益、积分计划、会员守则等。
2) 客户服务部建立客户会会员库，每月月底统计新入会会员情况，即时对客户会会员
库进行更新。
3) 会员活动组织
a) 每年初客户服务部组织策划推广部制定年度客户会会员活动计划，计划需包含
活动主题、时间、客户群体、活动类别等。
b) 按年度计划组织和开展活动，每次活动策划推广部配合制定活动实施方案，并
指定专人负责跟进协调。
客户服务流程 客户服务管理流程
c) 活动结束后，客户服务部应对该次活动进行总结和评估。［www.61k.com)
d) 对于指定有积分赠送的活动，应在活动结束后一周内为会员赠送积分。
2.4客户/客户会会员档案管理
1) 交房准备工作开展前一个月内，销售管理部和客户服务部办理客户信息档案移交手
续。客户服务部应检查客户房号、联系电话、通讯地址是否完备。
2) 业主房屋产权证办理完毕后14天内，销售管理部提供产权证号予客户服务部对客户
信息档案进行内容完备。
3) 物业公司、片区销售部或销售管理部获得客户信息变更消息时，必须提供《客户信
息变更登记表》，可以通过传真、或公司系统传递到客户服务部。客户服务部根据各种渠道收集到得客户变更信息，需核实客户身份（如身份证号、联系电话、房号等）无误后方可对客户信息档案进行变更。
4) 建立健全客户档案制度
a) 建立客户档案查阅、借阅登记制度，公司非客户服务部人员调档查阅，必须由
客户服务部档案管理人员统一进行登记。
b) 严格遵守保密制度，档案资料非特殊批准，不允许外借。
c) 确保档案资料安全，按照国家档案管理规范进行管理。
2.5客户服务工作总结
1) 由客户服务部汇集各阶段客户回访、客户投诉中客户反映的问题，及设计和工程质
量瑕疵编写案例形成案例库。
2) 客户服务部针对各个项目进行年度客户服务工作总结，形成总结报告报主管领导和
总经理审核/审批。
3) 客户服务部应根据客户满意度调查报告，制定公司客户满意度提升计划，并跟进和
监督实施。
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