一 : 美容顾问培训综合

美容顾问培训

一、 市场呼唤专业的美容顾问

大陆美容行业萌芽于上个世界80年代初，历经换肤风潮、自然美容、生物美容、光子嫩肤等不同的美容概念，目前已经形成了一个具有庞大市场的产业链。由于行业内的经营者良莠不齐，出现了恶性竞争的苗头，直接造成了市场的紊乱，如各地的小型美容院已进入“自杀式经营”，拼命用免费、打折和送礼来吸引顾客的消费，但是养活美容院的高端消费者却对此不屑一顾。当然，这跟相关的法律法规和市场规范不健全或者滞后有很大关系。 美容业的兴起引领了消费时尚，人们从最初的“时髦消费”到“跟风消费”再到现在的“理性消费”，消费观念发生了根本性的转变。从而使经营者也从原来的“暴利”逐步走向了较为平和的利润。这就给经营者提出了一个新的更高的要求，谁要想在这个行业站住脚而且走得更远，跑得更快，谁就必须强化内部管理，使其方方面面的运营规范化，以提高市场竞争能力。女性顾客对我们美容业的要求是专业、诚信和超值，而美容院的发展也必将以品牌化、规模化和专业化为主流方向。未来的美容院经营定位将呈现如下形势：①实力雄厚的品牌连锁经营店；②推行整和性服务的综合会所；③美容与医学结合更加密切的养护型健康养生店；④直销公司销售网点的美容服务示范店；⑤个人品牌命名的信誉店；⑥销售管理网络化的产品专营式美容院；⑦男士美容健康会所；⑧心理美容的概念店。

如何提高美容院的服务水平呢？首先是老板要懂管理，善于建立严谨和精细的服务流程和标准。其次员工要具备专业的服务素质和服务技能。如果说美容师是负责美容美体的项目操作，那么美容顾问就是负责向客户推荐美容项目和产品的专家。这两种岗位分工有所侧重，但现在大部分美容院除顾问作必要的接待外，美容师除项目操作还要销售。这往往引发客户的反感，总觉得做美容享受的同时还背负着购买的压力，特别是人逐渐熟了，不忍拒绝，于是只能选择离开。这样的服务只有在规范的岗位设置后，才能提高到专业水平。

二、 美容顾问的概念和定位

一个美容院就是一个企业，规范的美容院由下列人员组成：老板、店长、美容顾问、美容师、保洁员。那么，什么是美容顾问呢？美容顾问是靠个人魅力和专业交流征服客户的美容专家。那么，我们美容顾问的职责是什么呢？由于我们是通过向客户提供专业美容咨询，进行产品和服务销售的专业人士，所以我们最重要的工作就是向客户提供咨询，从而实现销售。那么销售的是什么呢？一是用专业销售我们的产品，一是用心销售我们的技术和服务。因此，我们需要专业化的训练来培养我们的学习能力、表达能力、交往能力和技术能力。

三、 美容顾问的能力特质

1、 积极的心态

专业的心态决定了美容顾问的职业化行为。心态决定了一个人的出发点，决定了你是否拥有一个成功的被别人需要的未来。这里美容顾问的专业心态指的是我们对工作充满热忱和

积极向上。

2、诚挚的品性

是把人而不是把钱放在第一位，那么我们创造的关系要好得多，这体现了我们的价值观。为什么正确的价值观如此重要呢？因为人都是有思想有感情的，人们看到你不爱她而爱她的钱时，她就会把钱捂得很紧。如果我们开口就对客户谈钱，她的警觉性会非常高。假如我们站在她的角度询问她的问题和需要时，她会觉得遇到了一个专家，她就会信任我们而留下。对客户来说，你喜爱她，为她着想，她一定会感觉得到，并回报你相应的反应。没有人拒绝真诚和热情，却一定有人拒绝虚伪和做作。所以，我们提倡头三次上门的客户不要做推销产品的工作，就是这个道理。

2、 正确的目标

当我们是一个职业美容顾问或美容院长的时候，我们的目标是留住客户并长久地服务于她。超值就是卓越的产品功效和优秀的服务品质带给客户的一种心理感受。美容顾问工作的目标首先要定位为人，然后才是钱。在服务上做文章，比在价格上打折更有品位，更能提升美容顾问的专业形象。

3、 专业的形象

（1） 将对人性的把握转化为对客户的吸引

一般来说，你是不可能向一个端着肩膀跟你谈话的人推销成功的，因为她很排斥、很拒绝。所以我们能做的只能是带她去参观，让她解除戒备状态，让她放松并对我们产生信赖。因此，我们需要学习一些行为学和心理学的知识，这样我们才能从别人的角度看世界，从别人的感受出发做交流。我们能够和客户有什么样的沟通，取决于我们是什么样的人。比如一个爱读书的人就比一个不读书的人有味道，为什么呢？因为她的世界更丰富，她所表现出来的东西更有品位。如果你读不了长篇巨著，你就去广泛阅读各种报纸杂志，比如晚报、女报、?读者??家庭??时尚美容?等等，因为这里充满了特别感性的文字，我们拿一个感人的故事来和客户分享的时候，她会感觉你特好、特有品位。所以我们的内在知识会给我们带来一种内在修养，令客户喜欢并信任我们。另外我们还需要了解一些行为学及礼仪方面的知识。比如客户进门，你坐在哪里合适呢？有些美容院安排美容顾问和客户面对面，这是谈判位，有一种抵抗的意味，很难让人放松。而建立信任最好的角度是45度。大型正规的美容院，头牌美容顾问按标准站姿，将双手自然叠放于小腹前，表情自然大方。客户距离门口1米多时，就要左手拉门，身体略向前倾，且与身体呈30度角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，手势范围在腰部以上，下颚以下。然后道出欢迎语并引领顾客到接待区。行进指引时要姿态规范，步伐从容，步幅适中，走在顾客的右前方。这些细节都构成了我们专业的一部分。

（2） 将产品的特性转化为对客户的益处

不管你卖的是何种产品，多么有效、来源于哪里、包装多么精美、多么有科技含量，你都要通过语言表达将其转化为对客户的益处，客户才能接受它。一个美容顾问的着眼点是要

明确、满足客户需要。但是你的知识要支持你有能力完成这个转换。必须具备哪些方面的知识呢？一是相关化妆品的知识，了解产品的名称、产地，了解产品的原料特质、性能功效，以及如何使用产品和日常护理的方法。这些知识你讲得越细，客户对你专业的信赖度就越高。你若缺乏这些知识，客户心里就会产生疑惑，但她又不知道从何问起。二是我们要拥有专业的美容产品的销售技能。我们能当美容顾问，不是因为我们年轻、皮肤好，而是因为我们比客户在皮肤护理方面专业。我们懂得皮肤的结构、呼吸的原理及女子生理卫生方面的知识，我们懂得问题肌肤出现的原因并知道解决和护理的方法，我们还有一个实践经验和职业带来的优势，所以我们能发现客户目前存在的问题和潜在需要，我们能向客户描述和解释其中的机理，我们能为客户推荐一个最佳解决方案，这些都是我们的专业表现。

四、 客户性格分析

美容顾问每天的主要工作就是和客户沟通，假如我们有一个综合判断的工具能够帮助我们了解他人，我们就能找到走向他人心灵的钥匙。有的客户在听到顾问的介绍后说：“我想看一下产品。”那么这个客户是视觉型的，她必须看到产品和批文之后才放心，否则你说的话就没有意义。还有的客户比较关注美容院的音乐、顾问的语调和语音，那么她就是听觉型。如果顾问在介绍过程中表达不够严密、不符合逻辑，顾客不断地反问和挑剔，那么这个客户是分析型或专家型的。每个人性格主导倾向不同，那么她表现在待人接物和行动着装上就会有很大的差异。中国有句老话：江山易改，秉性难移。

我们这里来大致了解一下四种性格类型，把这种性格分析当做一个实用的工具，用在我们的客户服务当中，会令我们的服务更有针对性。

每种性格各有优缺点，世界上没有完美的人，我们要找出自己的优点，修正自己的缺点，并把别人的优点缺点一起看到，从中找出与人接近的办法，人生就变得容易成功了。四种性格放在美容顾问和客户的关系上，表现是： 五、 美容院的销售障碍

障碍之一：岗位分工不明带来的职能混乱

在美容院的经营压力越来越大的今天，几乎所有美容院都在寻找有销售能力的美容经理和顾问。销售人员的能力决定了美容院销售能力的强弱，美容师的技术和服务决定了美容院的留客能力。通常前台的销售人员有些是专职的，更多的则是兼职的，如果让美容师兼做产品销售，并作为业绩指标和工资收入的组成部分，我们大部分美容师会以销售为主，这在客户心里将造成专业美容师的定位模糊，导致美容院似乎是以销售产品为主，美容服务为辅，导致留客能力减弱。而专业的美容师服务应该以技术手法和服务态度赢得顾客，这样才有比较大的利润空间。

障碍之二：专业顾问缺乏技巧和专业训练，存在心理障碍。

美容顾问的心理素质和对客户的了解决定美容顾问对客户的说服能力。缺乏训练的顾问经常靠取悦来应酬顾客，根据自己的收入水平来判断顾客的购买能力，还有的会以貌取人，这样导致大部分销售机会就会失去，而并不能解决客户的实际问题，所以一旦涉及销售，大多数情况会以低价招徕顾客，而不是专业说服。顾问销售的心理障碍表现在三个方面：（1）客户只来看看，第一次不会成交。（2）价钱太贵，只得靠打折和送礼。（3）以试代卖，免费试做后再凭客户取舍。

在第一种心理障碍的暗示下发生的接待只能是围绕让客户检验我们的装修和仪器产品，

却避而不问客户的需要，或直接诱导客户谈感受。而客户却只想通过接待人员验证美容援是否专业，服务是否表现得令人信任，从而不要浪费自己的时间，尽快完成消费行为。在这样的差异中，我们经常会发现客户和顾问答非所问的对话，接待人员在极不专业的对话中，已经埋下令客户失望的种子。

顾问：请问小姐贵姓？（要不要先自我介绍）

顾客：我姓林

顾问：林小姐，您从哪里知道我们美容院呢？（太生硬容易让顾客失去热情）

顾客：报纸上

顾问：噢，您想了解哪方面的问题？

顾客：你们有哪些产品？

顾问：我们有日常护理、祛斑、瘦脸、瘦身等40多个品种（需求不清，索性全介绍） 顾问：您看这是我们新进的日常护理产品，很适合亚洲人皮肤，保湿美白，您要不要试一试？（干脆直接推销）

顾客：这种产品适合我吗？（勉强应付）

顾问：您平时是不是皮肤很干，我刚才介绍的产品，不仅滋润皮肤，而且美白效果很好，今天先给你试做一次好吗？（以为只要试了就有机会）

而客户试一下的后果不外乎两种，碍于情面买单后离开或干脆拒绝。听不到客户的回答，只见顾问的推荐，许多美容院的顾问就是这样让客户离开的。顾问的自我心里设限会让我们失去良好的促销机会，从而放弃专业服务特色。

障碍之三：用价格代替销售

关于价格，从来都是客户还没有问到，我们已开始介绍打折或推荐优惠产品，好象客户就是为贪便宜来做美容的，而不是为解决她的皮肤问题才来找美容院的。

顾问：小姐，您是看广告来的吗？

顾客：是的

顾问：那好啊，您今天第一次尝试做，我们给您打5折，原价880，现价440

顾客：啊，这么贵啊

顾问：这样做肯定不划算，我建议您不如开个储值卡，这样折扣会更低，还可以享受我们公司的许多优惠项目，您觉得怎么样啊？

我觉得不怎么样。在客户的需求没有摸清的情况下直接打折和销售只会让客户更警觉，从而捂紧自己的钱包，这样的情况下无论送多少折扣和礼物都没用。

要想克服这种用折扣代替专业推荐的销售障碍，在了解客户需求的基础上，还要坚定信念，就是客户不是为省钱来消费的，她最重要的心理需求是获得被重视的感觉，花钱买感觉才是第一位的问题。我们卖出了什么样的感觉给顾客呢？我们是根据自己的收入来评估客户的消费呢？还是根据顾客的销售和感觉提供令她满意的超值服务呢？

六、 美容顾问的销售七步

根据美容顾问的销售实践，我们可以把前台的销售过程分解为七个步骤： 专业准备→互相介绍→询问需求→抓住需求→如何满足→体现价格价值→专业促成

第一步：接待前，了解客户各方面的基本需求，从发现问题入手，做好接待准备（专业准备充分）

销售前，我们要充分了解客户对美容服务各方面的需求，这叫“不打无准备之仗”。女性客户需要什么？关注什么？我们能否满足她们的需要？

1、 美容院方面（内外环境、交通便利程度、品牌知名度、美容院的信誉、有哪些服务项目、

开业时间、是否有特色）（特色：人无我有、人有我优、人优我新）

2、 设备及卫生方面（设备是否达标、是否定时消毒、仪器是否安全、是否经常有新仪器和

项目）

3、 产品（质量有无保障、功效、价格、是否过敏）

4、 工作人员（形象的专业化程度、亲和力、职业道德、人品、经验、操作的专业性程度）

5、 价格（是否稳定、是否物有所值）

6、 服务（买卡后能否如期如约定位、有无售后服务、细节服务如何、项目操作是否到位）

每位顾问都要盘点和回答这份问卷，检查自己的服务设施、环境、产品及人员表现，是否符合我们的预期与客户的期望。

第二步：现场接待客户，用爱心和专业的表现吸引客户（敬业的人品吸引力）

吸引客户的前提是，和每一位客人建立良好的信任关系。

1、 建立良好的第一印象

3秒钟定律→亲切、专业的形象清新淡雅的妆容让客户放心

发自内心的微笑

试想：如果头发蓬乱、面无表情或满脸堆笑、极度热情但却用审查的的眼光打量客户，客户能感觉不出来吗？

2、3分钟加深或弥补第一印象：问候客户并作自我介绍。要先问候客户，再说出自己的名字和所在美容院的名字。“您好，欢迎光临!我是同仁堂美容院的美容顾问王晓玉。”注意不要说“我是这里的美容顾问”“这里”令客户感觉很不专业、很随意。接下来大部分顾问喜欢习惯性的直接问：“请问我能给您什么帮助？”这句话并不妥当，美容院当然提供的是女性护理方面的帮助，应该问：“请问您贵姓？”“刘”“啊，刘小姐，请问您想咨询面部还是身体护理？”专业就意味着意味着规范的语言和行为，它们构成了美容院正规经营管理的一部分，不可忽视。在对客户说话时，要用双眼正视客户，否则给人流于随意的印象。对客户来说，你尊重她，喜爱她，她一定会感觉到，并回报你相应的反应。没有人拒绝真诚和热情，却一定有人拒绝虚伪和做作。

3、充分询问客户的需求：询问时要热情大方，至少要针对性地问三个以上的问题。你不能只问“王小姐，请问您想咨询面部还是身体护理？”客户回答”我想咨询面部护理？”然后你就急切地说：“那我给您推荐我们的面部补水套餐。。。”，这时客户很容易拒绝。接下来你要再问：“请问您目前急需解决面部的哪些问题呢？”如果客户有明显可见的问题，就说：“让我看一下，您是否想改善面部暗疮的问题？”然后客户就会说：“是啊，怎么办呢？” 这时候顾问就有机会了，一是客户没有做过护理，二是她信任你，三是她还需要你给她一个皮肤改善和护理的建议。

这时候顾问可以说：“这种暗疮高发的皮肤，会频发，护理不当还会留下印痕，是吗？”客户点头，我们再接着说“自己的日常保养不能达到去印痕的效果，是吗？”客户再确认，你再说：“去印痕一定是专业的美容护理才可以做到的，所以，王小姐，根据您现在肌肤的皮肤状况，我建议您可以了解我们的清疮祛印的项目。”客户回答：“可以”这时我们可以翻开顾问册，介绍这个项目，客户就可以根据自己的时间价位进行选择。这时不要急于让客户买单，应充分询问：“请问您的时间怎么安排？”，以确认客户的时间是否和我们将要推荐的疗程相符。客户如果反问，“时间安排和护理有关系吗？”您应该非常专业认真地解释给顾客听。然后顾问可以根据客户的时间设计安排适当的项目，比如补水、祛印、营养。 注意：（1）如果顾问没有问出客户的需求，那么所有的热情和熟练的表达都是无意义的

（2）你提的所有问题都必须具有针对性。有针对性的发问和有针对性的回答，能帮我们找到和客户的共通点。

（3）不要扩大问题显示自己专业的熟练，也不要问隐私问题。问题要紧紧围绕客户的需要。 第三步：避免直接销售带来的拒绝（注意用提问准确定位客户的问题，而不是用习惯性推销让客户拒绝，这是专业的能力表现）

常犯的错误：没对顾客说清解决问题的方法就开始谈价或直接介绍产品，因而导致客户的拒绝。

采取措施：学会用问话确立美容顾问的专业形象

怎样问？从哪里入手？

1、 迅速切入主题。

案例1：

顾问：您好，欢迎光临，请问您怎么称呼？

客户：我姓刘

顾问：我是同仁堂的美容顾问李华，很高兴为您服务，您是想了解面部还是身体？ 客户；面部，皮肤干，有细纹。

顾问：您想了解普通的还是深层保养治疗的项目？

客户：我做过很多护理，但功效都不理想。这里有什么可以解决我的问题？

练习1：此例中顾问有什么错误？

不要过早介绍产品，要直接对客户的问题做出反映，抓住并描述客户的问题。

当你没有对问题为什么产生做出描述的时候，介绍产品等于自讨苦吃。这个环节大部分顾问都缺乏，而这恰恰是销售的重点。提出问题后必须用专业简洁的语言解释问题产生的原因。

案例2：（略）

客户：我想先了解一下。

顾问：您想了解哪方面的产品？

客户：你们有哪些方面的产品。

顾问：我们有日常护理、祛斑、瘦身产品，您想做哪种呢？

客户：先看一下日常护理吧。

顾问：好的。您看这是我们新进的日常护理的产品×××，您要不要试一试？

客户：这种产品适合我吗？

顾问：适合。它不仅滋润皮肤还能美白，效果很好。今天先给您做一次，体验一下效果，行吗？

（分析：在此例中，顾问明显缺乏专业的说明。不明确客户需求就推销产品，客户疑惑地反问，顾问还保证说行。客户问题没确认、疑惑没解决、项目没选择，所以顾问的热情都不足以令客户买单。）

2、精心策划你的问题，确立提问者的地位。

提问者的地位是控制问题的方向。控制不是强势硬推，而是控制说话的主动权。这就要善于策划问题。对于客户需要什么，对自己能够给予客户什么心里有数，才能以专业的技巧提问。你设计的问题越有针对性，客户越愿意回答，你问得越准，客户回答越明确。

但是我们在日常销售中经常存在的现象是只听到顾问的热情推销，却听不到客户在说话。没有有节奏的对话。这说明我们没精心策划过我们的提问，我们只是在进行惯性推销。

案例3：（略）

客户：我想瘦身。（需要出现了）

顾问：张姐，看来您对自己要求比较完美，我觉得您的身材还是不错的。您觉得自己哪个部位不满意？

客户：主要是腹部（非常明确，可惜后面没有回应）

顾问：没问题，那看大姐今天有多长时间，有我们的专业瘦身师给您安排。

客户：好吧。我今天刚好没事。不过，今天做完能看出效果吗？

顾问：噢，那可能让大姐失望，今天做完明天才能看出效果。（打击了客户的信心） 客户：好象以前没听说过你们的产品呀!

顾问：目前市场上咱们的产品是最科学、最营养、最健康的瘦身产品，而且由于疗程期间给您补充各种维生素，会让您肌肤白里透红有光泽。

客户：那你们这里消费要多少钱啊？（是要买单吗？）

顾问：咱们免费减肥。

客户：那我需要付什么钱呢？

顾问：噢，是这样的，会员在疗程期间，所服用的纤维素880元，综合维生素150元，按摩膏、消脂、溶脂300元，按摩收紧着哩300元，疗程点穴按摩一律免费。（给客户有不诚实的感觉）

那么怎样围绕客户的需要设计有针对性问题呢？

3 、要问与客户现状有关的信息、事实和背景数据，同时这也是发觉客户潜在需求的起点。

一个要求减肥的客户来到美容院，你有必要问：“你曾做过减肥吗？”因为这和项目推荐有直接关系，但不要问：“您体重多少斤？”因为减肥只是以塑形为主，有时不一定要减下多少重量。要让客户关注健康的塑形减肥。而且问体重让客户很不舒服。换成和事实有关的问题：“您想做背部减肥是吗？我来看一下，皮肤很软，减起来没问题。我们怕的是肌肉僵硬，减起来比较困难。”或者是“请问，您以前做过的减肥是用仪器还是精油，亦或是点穴呢？”

交流时，要掌握开放式问话的技能，使我们了解更多的客户需要，增加亲和力。 试想两个人对话，一个人说个不停，另一个人极少开口，那么谁对谁了解更多呢？（当然是听的人了解的多了。）我们掌握开放式问话的技能，可以让我们对客户了解更多。

案例：

顾问：您好，我是。。。。。。

客户：我感到皮肤发干

顾问：啊，刘小姐，皮肤干是吗？看上去确实有些偏干。您了解皮肤干是怎么形成的吗？ （开放式问话，唤起客户兴趣）

客户：不知道，皮肤干不舒服，而且也容易出现皱纹。（客户说出了担心）

顾问：是啊，一般皮肤发干都与皮肤分泌不平衡有关。皮肤多油时，表示缺水，引起油脂的旺盛分泌，表现皮肤偏油；皮肤偏干，是由于油脂分泌不够，水分也不充足，所以表现为紧和干，这样的情况一般出现在较为细腻的皮肤上。刘小姐，您的皮肤很细白，像您所说，很容易出现皱纹，是吗？

客户：是的，原来皮肤干是由于油脂分泌不足啊，那怎么办呢？

顾问：我们可以使用滋润型的产品来调节皮肤状况，使我们的皮肤水油分泌平衡，我们就不会感到发干，而且会保持滋润和年轻。请问刘小姐，您以前用什么类型的产品呢？（开放式问话，为推荐产品做准备）

客户：我以前一直用一种补水产品。心想那会使皮肤滋润些。结果别人用得好的产品，我用起来不行。

顾问：是啊，补水的产品属清爽型，适合油性皮肤使用。而皮肤偏干则属于滋润型产品。刘小姐，我们有一种来自澳大利亚的滋润型产品，非常适合您这种皮肤，您想了解一下吗？

客户：可以。

第四步：用心解答客户问题，在赢得信任的前提下，用专业说服获得客户衷心的信服（熟练的心理分析和专业表达技巧）

一般来说，当你通过正确的问话了解到客户深层次的需要后，通常也就不知不觉地和客户建立了一种默契和认同。而顾问的位置和专业制服本身就使我们拥有一种权威的形象，使大部分客户会不自觉地服从我们的指令和建议。那么，如何让客户甘愿接受我们的建议呢？

首先，要在交流中显出我们的权威和专业的形象以征服客户。权威专业的形象包含三个方面的内容：

1、 诚实的人品。

交流时看素质，推荐时见品德。你来我往的交流中，最容易让客户评价你的人品。客户说：“你给我推荐一个好的产品，有效就行。”顾问一听，立刻推荐一个6000元的卡给她。客户会买吗？不会买！卡只是价格，不代表产品过硬，客户的需求是产品效果，你顾问的需求才是卖最贵的卡。在交流中，你表达的顺序和推荐的重点成为客户考察你人品的出发点，一定要学会真正关心客户站在客户的角度想问题。

2、 专业的能力

包括三个方面：①能够分辩客户最准确的需要 ②给客户的任何需要给予一个准确的回答 ③能够与不同的客户进行不同风格的交流。

案例：

顾问：“刘小姐，您工作忙吗？请问您每月有多长时间做护理呢？”

刘小姐：“我的工作很有规律不怎么出差。”

顾问：“那您每月能不能保证一次做护理的时间？”

刘小姐：“可以。”

顾问：“刘小姐，考虑到美容的效果，一个月两次可以吗？”

刘小姐：“两次恐怕不行，有时也要加班，时间不够。”

顾问：“哦，那我清楚了，刘小姐，您每月能保证做一次护理。那么您是喜欢一个持久的产品护理，还是一个特效的产品护理呢？”

刘小姐：“我喜欢一个持久的产品护理，因为我想还是持续的护理比较有效。”

顾问：“既然您这样专业，我想推荐我们全套的美白补水特护系列给您。”

刘小姐：“我比较喜欢进口产品，可是价格一定要优惠。”

顾问：“没问题，我们的会员都可以享受折扣，您一定会满意我们的产品的，因为是瑞士原装进口的。”

（在这组对话中，顾问的着眼点是客户的需求，最后她的推荐也落在了进口产品上以增加客户的信心。）

有的客户会到美容院会说“我随便看看。”这个问题难死了不少顾问。顾问有可能会忽略这个问题或认为这是个无意向的客户。美容院不是商场，没有人散步进入美容院。这样的

客户其实是处于犹疑状态，这个问题后面的潜台词是：①新客户②不了解你，也不了解美容院③想考察美容院是否正规、顾问是否专业，是否能让她放心。不专业的顾问会说：“我们有一款新产品，原价680元，现价380元，请问你现在愿意尝试一下吗？”这叫不辩需求。而专业的顾问会说：“那好，请跟我来，我带您参观一下我们的美容院好吗？”“看看实际上就是不了解、不信任，就需要介绍，需要得到重视。这种随时出现的考察，每天都可能在美容院上演，我们顾问一定不要因自己的疏忽而失去机会，顾问对原理、产品功效和项目操作的步骤表达的越详细，客户对顾问的专业能力越认可，成交的可能性就越大。客户的信任一定与你的服务态度和技能有关。

第五步：发现问题后，给出解决方案（用专业的美容知识展示解决问题的核心能力，彻底征服客户）（扎实的专业基本功和产品知识）

在和客户通过开放式问话充分了解和交流以后，客户经常会问：怎么办呢？这时我们已经面临另一步骤，提供一个合适的解决方案，让客户满意。

在这个环节，我们常常陷入两种误区：

①直接推荐产品价格

②详细介绍产品功效，功能无所不包，令客户怀疑

那么怎么避免陷入这两个误区呢？具体方法是：

1、重复客户的问题，以确认你真正听懂了客户的需要。

以减肥为例，最考验顾问水平的是来了一个多次减肥总是反弹的客户，你如何说服她并解决她的问题才能显得比其他美容顾问更专业。这时要借助封闭式问话的技巧。 案例：

顾问：刘小姐，您已经尝试过5家美容院了，但是减肥都不成功，是吗？（封闭式问话暗示问题）

客户：是呀，什么都试了。

顾问：那您认为是什么原因导致反弹的呢？（开放式问话探究根源）

客户：我不想连续吃那些纤维素什么的。太烦了!

顾问：是的，刘小姐，我们需要美丽的身材，只是，也需要更科学的方法以及更专业的结构，对吗？（封闭式问话）

客户：是呀，可是谁都说自己是专业的呀!

顾问：是的，刘小姐，大家都会说，但不一定都能做得到，对吗？我帮您测试一下您的身材、三围、脂肪和肌肉的分布，再帮您做个分析好吗？（封闭式问话引发行动）

客户：怎么测试？（很感兴趣，开放式问话）

顾问：刘小姐，我们公司有一个意大利的电脑脂肪测试仪，它能瞬间帮您测出您的脂肪含量和分布情况，然后我再帮您设计一个科学的减肥方案，好吗？

客户：好呀。

（一般要使用仪器判断的时候，客户就会感觉美容顾问很专业，这和我们去医院做各种

检查是一样的）

在做专业推荐时，你要学会用封闭式问话问客户，她会做出肯定的回答：是啊、对呀。封闭式谈话就是给对方指明观点或方向，详细限制对方的回答范围，只需要对方回答是与否，而不需要发挥。通常，这样的问话能节省时间，有准确的论断，能够引导谈话方向，控制谈话节奏。

2、不要用顾问手册代替销售

在美容会所的销售中，顾问最常见的错误就是在刚刚接触客户的问题时，就对客户说：“小姐，请看我们的产品介绍。”然后客户接过顾问册，当即就懵了。为什么？因为我们的产品介绍密密麻麻、天花乱坠。所以我们在用专业的问题真正问出了客户的需要后，要把顾问册翻到相应的内容部分，单独指点给客户，以强化印象。

第六步：克服异议的技巧（销售中专业的异议处理技能）

听到客户不同的声音，不论是关于项目还是价位，也无论是关于环境还是关于态度，都属于及其常见的现象。有的客户有明确的问题和需要，有的则不知道自己要什么。比如，有两个这样的客户，一个说：“我想在结婚前达到这样的瘦身效果，时间是一个月。我希望到时候能穿上我早就看中的那套漂亮婚纱。”另一个说：“我呢，其实对胖和瘦都不是太在意，只是我男朋友很在意而已，所以我觉得瘦点也行。”那么大家看在给这两个人推荐方案时，我们就要把握其心理需求的不同，给出不同的建议。对于前一个客户，我们可以为她这样设计：一天来一次，连续做15天，然后后期做巩固——身体美白和面部美白。此为新娘套装，先瘦身、再滋润、再美白，一下全套完成。客户通常没什么意见，因为她急需在婚礼前完成达到减肥效果。而对于后一个客户，我们就要给她设置一个她看来不累又可以接受的减肥方法，同时又要在心理上让她放下傲慢，你可以说，“像您这样在意男朋友感受的人，一定很重感情啊或者说一定是恋爱高手啊。”接下来你可以说：“通常呢减肥的密度越大，减肥的效果越快，这样才能在安排的短时间内瘦身。但从您的身材来看，比较健康，我们建议您采用循序渐进的方式。比如一周来两次，我觉得就很好，或者一周来一次，只不过您的疗程时间会更长一些。不过不要紧，即使您很忙，我也会提前打电话提醒您，帮您预约留位。只要保持一定的频度，减肥就会有效，最怕的是中断。”客户一听，当然觉得这个顾问很专业，而且真的是为我着想。不象其他美容院的顾问，只想从我钱包里掏钱。让我一天来一次，可能吗？我真有那么肥胖吗？所以这时顾问就可以给她设计这样的方案：“根据您的时间，我帮您拟定了一周来两次的方案，每次我都会提前帮您预约。这样我们可以用一个半月到三个月的时间，为您减掉8斤左右。根据我们以往的经验，这样的瘦身往往不会影响工作，更不需要改变生活习惯。”一般情况下，客户都会说：“好啊”。接着她就会问：“那多少钱呢？”这时顾问可以介绍两种以上的疗程卡供客户选择。一种是仪器加针灸为主要内容的瘦身10次卡，每次两个半小时，1980元。另一种是仪器美体加精油按摩并附赠纤维素的的高效卡20次，3200元。然后要明确告诉客户两类项目卡所赠送的不同身体特护。注意这时要及时翻开顾问册相应部分，让她进行评估挑选。这样两种疗程卡的二选一方式，会更有把握成功。

第七步：专业促成（用明确的语言促成买单，之后电话服务跟进）（促成技能）

有些顾问在促成环节有些心理障碍，有不知道怎么谈价的烦恼，特别是对于周围比较熟悉的客户和朋友，更感觉不好意思，如活泼型或者和平型的顾问。所以，大家可以说：“我替您开卡吧”或者说“我帮您开单子吧”，在发达地区，会问“现金还是刷卡？”。但千万不能问：“带钱了吗？现在交钱好吗？”因为这时候80%的客户会下意思地说：“等等，我再考虑一下”“对不起，我没带够钱”。

如果客户说：“我没带够钱，明天或后天交可以吗？”你会怎么办呢？如果要留住客户，那就让她先交定金。如果没有这种制度，那就是一种冒险。我们经常听说“店大欺客”和“客大欺店”，什么叫“大”呢？规范的管理和严明的制度能够让你的客人感觉到规矩，这就是“大”了，但不是欺客。我们是让客户感到尊贵，否则，不管我们多么亲切，对客户多么优惠，都是一种缺乏标准的取悦。以客为尊不等于失去规矩。

七、美容顾问销售中应注意的几个问题

（一） 报给客户价格的时候，先要报最低的单次价格（如精油眼部护理：一次最低会员价

38元，非会员价68元，会员卡1800元。）

（二） 学会让打电话的客户进店

（三） 专业能力不仅表现在你能判断客户要什么，也表现在你能帮助客户判断她要什么。

（四） 你如果在客户掏钱和不掏钱时都是一个样子，她就会相信你的人品。

（五） 美容顾问销售的重点策略是：提供给客户一个合适的、省钱的和超值的价格套餐。

（六） 打折不会给客户带来增值的感受，只会降低客户的身价。

案例综合分析：

顾问：你好，欢迎光临。我是同仁堂美容院的美容顾问李华。请问小姐您贵姓？ 客户：我姓王。（第二步：打招呼、自我介绍）

顾问：王小姐，请问您是想了解面部还是身体项目？

客户：我要瘦身。

顾问：王小姐，请问您是要局部瘦身还是全身瘦身？（第三步：询问客户需求） 客户：全身都想减，匀称些。

顾问：请问王小姐，从前做过瘦身项目吗？

客户：做过。

顾问：您以前用的是什么瘦身方法？ （第三步：提问与客户现状有关的背景信息） 客户：就是吃药和针灸穴位疗法，我也不太清楚。（提问：现在能推荐产品吗？）

顾问：减肥在效果上有的是减少水分，还有的是减少脂肪，减少水分会有拉肚子的现象，然后很容易反弹。只有真正减少脂肪，才能保持好的减肥效果。（第四步：深入交流，展示专业能力）

客户：你们采取什么办法减少脂肪呢？

顾问：我们这里采用意大利的消脂仪，它起源于瑞士，本来的功能是是帮助残疾人恢复萎缩

的肌肉，但后来，康复学家发现，该仪器不但能帮助残疾人恢复萎缩的肌肉，还能帮健康的人消除多余的脂肪。最后被引入美体界，成为一个科技明星。我带您参观一下我们的消脂仪，好吗？（第五步：推荐方案）

客户说：好呀

顾问：王小姐，请问您的时间怎么安排？

客户：我每周最多能来两次。

顾问：那好，我给您设计这样的方案：除了使用我们的消脂仪进行瘦身，我们还同时运用中医的穴位按摩手法，这样能更快见效，您看可以吗？

客户：好的

然后设计针对客户的具体方案，最后专业促成。（第五、六、七步完成）

话术范例

一、 祛痘话术：

顾问：您好，欢迎光临！这边请，请问您贵姓？

客户：我姓刘。

顾问：刘小姐，您请坐。（配合引导的手势）我是同仁堂美容院的美容顾问，我姓胡，您可以叫我小胡，很高兴为您服务。刘小姐，您今天是想做面部还是身体护理呢？ 客户：做面部护理。

顾问：啊，我看到了这些痘痘，长了多久了？（看到客人脸上有明显的暗疮）

客户：是啊，老是长痘，很长时间了。

顾问：刘小姐，请问您什么时候开始长痘的呢？

客户：从我十三四岁吧，都有七八年了。

顾问：象您这种痘，我们一般称之为青春痘。青春痘是怎么形成的，您知道吗？ 客户：了解一些，不太清楚。

顾问：有些痘是因为体内激素分泌不平衡导致，雄性激素分泌过多，皮脂分泌过于旺盛，使毛孔堵塞，细菌繁殖，加上外在清洁、护理不当，造成反复感染形成的。也有些痘像您这种是因内分泌脾胃失调引起的，往往反反复复地长，表现很顽固。不过有时长痘也会因年龄增大或结婚，体内激素平衡而自愈，但我们最苦恼的是它会给我们的皮肤留印和留疤，对吗？

客户：是呀，总是反复，真烦人啊！

顾问：刘小姐，这种情况很常见，不要着急。我建议您通过内在调理和外在护理两方面改善。内在调理可以使痘不会反复。请问您以前做过哪些祛痘护理？

客户：就是针清加上一些祛痘膏什么的，但还是不断反复。你们这里有什么办法？ 顾问：我们这里注重内调，就是用精油做卵巢保养，调理激素分泌平衡，致使痘不会反复出现。同时采用外在祛痘护理项目，方法是先用针清，再用我们的祛痘平印修复凝胶，内含紫草精华，可以促进细胞再生，加速代谢，防止留疤留印。然后敷上我们的祛痘皙白面膜，里面含有角鲨烷成分，起到深层修复和杀菌的作用，祛痘的同时可以收细美白皮肤。卸掉膜后再用祛痘平印修复凝胶，拍上水和乳液，巩固疗效。

客户：那么多长时间能见效呢？

顾问：通过这个护理，您脸上已成熟的痘今天清理后炎症就可以得到控制，第二天皮肤就会感觉平滑，一周后伤口愈合，您就可以看到明显的效果。为了巩固效果，刘小姐，我建议您采用这套护理方案来做。您能多长时间来做一次护理呢？

客户：我比较有时间。

顾问：那太好了，我建议您三天来做一次，两个月后就基本治愈了，到时您的皮肤就会光滑皙白。

客户：价格怎么算？

顾问：我们现在正搞活动，我可以根据您的皮肤搭配一套产品，需要400元，可以赠送您内在护理项目，价值320元的卵巢保养四次。您觉得怎么样？

客户：那我就采用这套方案吧。

顾问：那我来给你开票，把产品包装好吧。

二、补水话术：

顾问：您好，欢迎光临！您这边请，请坐！请问怎么称呼您呢？

顾客：我姓张。

顾问：张小姐，您好，您今天是做面部护理还是身体护理呢？

顾客：想做面部护理。

顾问：好的，张小姐，您的皮肤挺不错的，毛孔细小，肤色白皙，细腻光洁，美中不足的是皮肤水分不足，有些干涩，您的皮肤应该是干姓皮肤。

顾客：是的，有时皮肤觉得干痛干痛的。

顾问：张小姐，现在是秋冬季节，您的皮肤出现干痛是由于水分缺乏导致的。当皮肤含水量低时，它就无法吸收其他的营养，皮肤会变得干涩，对外界的抵抗力降低，而后出现一系列的皮肤问题，如细纹增多。

顾客：是的，我觉得眼部有很多细纹。

顾问：是的，张小姐，我注意到您的眼部细纹了，不过问题还不是太严重，如果我们在做面部护理疗程时加入特别的眼部护理，只需一个皮肤周期，细纹就会明显变淡，眼部皮肤紧实。长期坚持护理，皮肤就会延缓衰老，再加上适当的营养或保湿，就会比同龄人看上去年轻好几岁。

顾客：是吗？那你说我该用哪些产品呢？

顾问：是的，张小姐，我们美容院刚推出秋季靓肤补水系列套装，特别适合您，我来给你介绍一下？

顾客：好啊！

顾问：张小姐，我们这套补水套装包括专业美肤洁面乳、水润面膜、按摩膏、储水活肤凝露、乳霜五个单品，它可以给皮肤深层补水、层层修护细胞，同时可以储水、锁水，防止皮肤衰老，增加皮肤的弹性和光泽度，你若持续护理保养，还可以美白皮肤，淡化细纹。而且它采用中草药配方，脂质体技术，可以让营养被皮肤100%吸收利用，性质温和，我们这里90%的客户都反应效果特好。张小姐，相信这套产品会让您的皮肤得到很好的改善。

顾客：这套产品多少钱？

顾问：张小姐，我们这套产品价值792元，全程免费护理，同时可以送您价值792元的项目卡（包含美容院的所有服务项目，比如芳香开背价值ⅹⅹ元），而且您可以成为我们的会员享受积分优惠政策。

顾客：那我多长时间来一次？

顾问：一个礼拜一次，每月四次。

顾客：好吧，你给我包装一下产品吧。

三、祛斑话术：

顾问：您好，欢迎光临！这边请，请问您贵姓？

客户：我姓王。

顾问：王小姐，您请坐。（配合引导的手势）我是同仁堂美容院的美容顾问，我姓秦，您可以叫我小秦，很高兴为您服务。王小姐，您今天是想做面部还是身体护理呢？ 客户：做面部护理。你们这儿有祛斑的产品吗？像我脸上这种斑属于什么类型的斑？你们有什么产品可以去掉吗？

顾问：您这种斑从什么时候开始的？

客户：怀孕期间长的。

顾问：噢，您这是妊娠斑，是由于怀孕期间内分泌失调引起的。

客户：那你们有什么办法能去掉？

顾问：由于您的斑是内分泌失调引起的，所以需要内在调理和外在护理两方面改善。我们的内在调理采用的是七彩珍珠口服液，外在护理我们用的是净白修护套装，它们是最佳搭档。

客户：多长时间见效？会反弹吗？

顾问：我们这个护理方案是根据人的生理周期设计的，大概一个月左右见效。珍珠口服液通过激活两酶的活性，抑制身体里面脂褐素的生成，从而减少黑色素的产生来淡化斑点。净白修护套装采用中草药配方、脂质体技术让产品迅速到达皮肤的基底层，从而抑酪氨酸酶的活性，控制黑色素的生成，分解已经形成的黑色素。二者配合能达到很好的美白淡斑的作用。后期只要做好巩固和防晒，一般不会反弹。

客户：这套产品多少钱？

顾问：七彩珍珠口服液268元/盒，并配套赠送一盒外用的净白修护套装。口服液1支/日，一盒10支，一个月为一疗程，像您这种情况，一个疗程就可以了。

客户：那就先来一个疗程的吧。

顾问：那好，请您到收银台交款吧。

顾问推荐及咨询规范用语

一、 普通推荐用语

1、洁肤

其实洗面奶早晚都是需要使用的，因为我们每天都会接触到很多灰尘、细菌，如果只是用清水洗脸，洗掉的是只是表面的灰尘，而深藏在毛孔中的脏东西是洗不掉的，久而久之就很容易形成暗疮、黑头、粉刺。经过一夜的睡眠，人体新陈代谢的废物排出，聚集在皮肤表面，所以早上也需要用洗面奶，洗面奶正确的使用方法是由下而上轻轻按摩2-3分钟，不能停留过长时间，因为毛孔是在不断的呼吸，停留的时间过长，洗出来的脏东西又会被皮肤吸回去。您在家里使用哪一种？

您的皮肤属于??肤质，可以使用例如：??、??这些含有天然植物成分的滋养性洗面奶，适合您的肤质。

2、脱屑

人体的表面28天更换一次，表面的角质细胞过厚会阻碍皮肤对营养的吸收，过薄皮肤的抵抗力要减弱，所以根据您角质层的薄厚程度为您定期祛除死皮。

磨砂膏：利用磨砂颗粒磨擦祛除死皮，磨砂颗粒分为菱形、圆形、圆柱型。适合油性、混合

性皮肤，缺点是祛除死细胞的同时容易划伤皮肤。

祛角质膏：我们的嫩白柔肤去角质霜通过补水使老化的角质膨胀，从而温和的祛除死皮，是

最柔和最安全的去角质产品，天天使用都不会伤害皮肤。（给镜子照一照），您觉得脸上会难受吗？（不会）对，我们的原料是天然的角质软化素，所以非常温和。

3、按摩

我现在用按摩膏为您按摩，皮肤的弹性主要是靠真皮层中弹力纤维和胶原蛋白来维持的，随着年龄的增加，这些蛋白质逐渐流失，皮肤松弛、起皱、灰黯，所以要给皮肤定时补充胶

原蛋白，按摩膏中一般都含有胶原蛋白，通过按摩血液循环加速，这些物质就会被皮肤吸收，久而久之，皮肤就会变得光泽，富有弹性。女性25岁以后，血液循环和新陈代谢都开始变慢，需要经常通过按摩来促进血液循环。血液循环加速，脸上的色素也容易通过血液循环运输到其他部位，色斑也将慢慢淡化。

4、面膜

按摩后血液循环加速，这时敷上面膜，面膜里的营养物质就很容易被吸收。我给您所使用的***面膜是一种面膜膏，敷在皮肤上形成与空气隔离的屏障，提升面部温度，加快皮肤血液循环，并使得面膜中的营养单向导入皮肤。

2、 爽肤

我现在给您拍上一些爽肤水，其实在家里我们洗脸也需要拍上爽肤水，因为洗完脸后毛孔是张开的，这时灰尘、细菌、紫外线很容易通过张开的毛孔侵入皮肤，更容易伤害皮肤。洗完脸后拍上爽肤水，可以补充水分，并收缩毛孔，有害物质就不容易进入毛孔，爽肤水中含离子水，从而打散色素，并能平衡皮肤酸碱度。

二、 特色护理项目推荐用语

1、祛斑

我觉得您本身气质非常好，如果把脸上的斑做掉，就更漂亮了，更年轻了??，我们的祛斑产品在祛斑的同时可以达到美白、祛皱的效果??，至少让您年轻五岁

2、美白

我觉得您气质特别好，皮肤也不错，您的皮肤就是有点黄，没有光泽，您可以尝试一下??，这个项目可以一次祛黄、两次祛黑，三次达到美白效果。

3、防皱

您的皮肤真细腻，您觉得您的皮肤是不是有些发干，缺乏水分，我觉得您应该做一些保养，人的皮肤发干就会产生皱纹，您可以尝试一下保湿防皱项目，这个项目很好，有位顾客做了两次，鱼尾纹、颈纹都明显改善，她的朋友都很惊讶，她的朋友都说：“我们怎么感觉您这两天特别年轻呀！”

4、祛粉刺

您看，您油性皮肤，脸上有痤疮，还有痤疮印迹，我们这个祛粉刺项目效果特别好，一次祛黑头、三次祛粉刺、二十日消印迹，并且不反弹。

5、眼护

您皮肤真不错，但我觉得您应该做一个眼护，因为您有一些鱼尾纹（眼袋、黑眼圈），您可尝试做一个眼护，就会更年轻。一次祛黑眼圈、两次祛皱、三次消除眼袋。

6、颈护

您看，您的脸部很漂亮，我觉得您应该再做一个颈部护理，颈部是女人的第二张脸，看年龄先看颈部，皱纹就是代表您的年轮??，我们颈部护理既美白又祛皱，并且有嫩肤功效。

三、如何接听电话咨询

1.基本礼仪

（1） 在美容院接听电话的基本礼仪是：您好或早上好、下午好（首先必须为礼貌问

候话），然后，报上自己美容院名字，接着询问：我有什么可以帮到您？（美容

院必须要加强规范、树立专业、良好的形象）。

（2） 接听电话最好是响铃两声接听，拿起话筒稍停顿1-2秒方可问候。如超过四声

铃音接听时，必须真诚道歉：对不起，让您久等了。

（3） 为了方便时效，左手拿起话筒，右手拿笔记录（开发左脑，快速专业记录信息），

如果是些特殊记录，必须重复一次给对方，然后告诉对方你是谁，以示负责。

（4） 拨打跟踪服务电话时，首先——您好（礼貌），请问是**小姐（手机）或请帮我

二 : 美容顾问培训综合

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第五步：发现问题后，给出解决方案（用专业的美容知识展示解决问题的核心能力，彻底征服客户）（扎实的专业基本功和产品知识）

在和客户通过开放式问话充分了解和交流以后，客户经常会问：怎么办呢？这时我们已经面临另一步骤，提供一个合适的解决方案，让客户满意。

在这个环节，我们常常陷入两种误区：

①直接推荐产品价格

②详细介绍产品功效，功能无所不包，令客户怀疑

那么怎么避免陷入这两个误区呢？具体方法是：

1、重复客户的问题，以确认你真正听懂了客户的需要。

以减肥为例，最考验顾问水平的是来了一个多次减肥总是反弹的客户，你如何说服她并解决她的问题才能显得比其他美容顾问更专业。这时要借助封闭式问话的技巧。 案例：

顾问：刘小姐，您已经尝试过5家美容院了，但是减肥都不成功，是吗？（封闭式问话暗示问题）

客户：是呀，什么都试了。

顾问：那您认为是什么原因导致反弹的呢？（开放式问话探究根源）

客户：我不想连续吃那些纤维素什么的。太烦了!

顾问：是的，刘小姐，我们需要美丽的身材，只是，也需要更科学的方法以及更专业的结构，对吗？（封闭式问话）

客户：是呀，可是谁都说自己是专业的呀!

顾问：是的，刘小姐，大家都会说，但不一定都能做得到，对吗？我帮您测试一下您的身材、三围、脂肪和肌肉的分布，再帮您做个分析好吗？（封闭式问话引发行动）

客户：怎么测试？（很感兴趣，开放式问话）

顾问：刘小姐，我们公司有一个意大利的电脑脂肪测试仪，它能瞬间帮您测出您的脂肪含量和分布情况，然后我再帮您设计一个科学的减肥方案，好吗？

客户：好呀。

（一般要使用仪器判断的时候，客户就会感觉美容顾问很专业，这和我们去医院做各种

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检查是一样的）

在做专业推荐时，你要学会用封闭式问话问客户，她会做出肯定的回答：是啊、对呀。［www.61k.com]封闭式谈话就是给对方指明观点或方向，详细限制对方的回答范围，只需要对方回答是与否，而不需要发挥。通常，这样的问话能节省时间，有准确的论断，能够引导谈话方向，控制谈话节奏。

2、不要用顾问手册代替销售

在美容会所的销售中，顾问最常见的错误就是在刚刚接触客户的问题时，就对客户说：“小姐，请看我们的产品介绍。”然后客户接过顾问册，当即就懵了。为什么？因为我们的产品介绍密密麻麻、天花乱坠。所以我们在用专业的问题真正问出了客户的需要后，要把顾问册翻到相应的内容部分，单独指点给客户，以强化印象。

第六步：克服异议的技巧（销售中专业的异议处理技能）

听到客户不同的声音，不论是关于项目还是价位，也无论是关于环境还是关于态度，都属于及其常见的现象。有的客户有明确的问题和需要，有的则不知道自己要什么。比如，有两个这样的客户，一个说：“我想在结婚前达到这样的瘦身效果，时间是一个月。我希望到时候能穿上我早就看中的那套漂亮婚纱。”另一个说：“我呢，其实对胖和瘦都不是太在意，只是我男朋友很在意而已，所以我觉得瘦点也行。”那么大家看在给这两个人推荐方案时，我们就要把握其心理需求的不同，给出不同的建议。对于前一个客户，我们可以为她这样设计：一天来一次，连续做15天，然后后期做巩固——身体美白和面部美白。此为新娘套装，先瘦身、再滋润、再美白，一下全套完成。客户通常没什么意见，因为她急需在婚礼前完成达到减肥效果。而对于后一个客户，我们就要给她设置一个她看来不累又可以接受的减肥方法，同时又要在心理上让她放下傲慢，你可以说，“像您这样在意男朋友感受的人，一定很重感情啊或者说一定是恋爱高手啊。”接下来你可以说：“通常呢减肥的密度越大，减肥的效果越快，这样才能在安排的短时间内瘦身。但从您的身材来看，比较健康，我们建议您采用循序渐进的方式。比如一周来两次，我觉得就很好，或者一周来一次，只不过您的疗程时间会更长一些。不过不要紧，即使您很忙，我也会提前打电话提醒您，帮您预约留位。只要保持一定的频度，减肥就会有效，最怕的是中断。”客户一听，当然觉得这个顾问很专业，而且真的是为我着想。不象其他美容院的顾问，只想从我钱包里掏钱。让我一天来一次，可能吗？我真有那么肥胖吗？所以这时顾问就可以给她设计这样的方案：“根据您的时间，我帮您拟定了一周来两次的方案，每次我都会提前帮您预约。这样我们可以用一个半月到三个月的时间，为您减掉8斤左右。根据我们以往的经验，这样的瘦身往往不会影响工作，更不需要改变生活习惯。”一般情况下，客户都会说：“好啊”。接着她就会问：“那多少钱呢？”这时顾问可以介绍两种以上的疗程卡供客户选择。一种是仪器加针灸为主要内容的瘦身10次卡，每次两个半小时，1980元。另一种是仪器美体加精油按摩并附赠纤维素的的高效卡20次，3200元。然后要明确告诉客户两类项目卡所赠送的不同身体特护。注意这时要及时翻开顾问册相应部分，让她进行评估挑选。这样两种疗程卡的二选一方式，会更有把握成功。

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第七步：专业促成（用明确的语言促成买单，之后电话服务跟进）（促成技能）

有些顾问在促成环节有些心理障碍，有不知道怎么谈价的烦恼，特别是对于周围比较熟悉的客户和朋友，更感觉不好意思，如活泼型或者和平型的顾问。[www.61k.com)所以，大家可以说：“我替您开卡吧”或者说“我帮您开单子吧”，在发达地区，会问“现金还是刷卡？”。但千万不能问：“带钱了吗？现在交钱好吗？”因为这时候80%的客户会下意思地说：“等等，我再考虑一下”“对不起，我没带够钱”。

如果客户说：“我没带够钱，明天或后天交可以吗？”你会怎么办呢？如果要留住客户，那就让她先交定金。如果没有这种制度，那就是一种冒险。我们经常听说“店大欺客”和“客大欺店”，什么叫“大”呢？规范的管理和严明的制度能够让你的客人感觉到规矩，这就是“大”了，但不是欺客。我们是让客户感到尊贵，否则，不管我们多么亲切，对客户多么优惠，都是一种缺乏标准的取悦。以客为尊不等于失去规矩。

七、美容顾问销售中应注意的几个问题

（一） 报给客户价格的时候，先要报最低的单次价格（如精油眼部护理：一次最低会员价

38元，非会员价68元，会员卡1800元。）

（二） 学会让打电话的客户进店

（三） 专业能力不仅表现在你能判断客户要什么，也表现在你能帮助客户判断她要什么。

（四） 你如果在客户掏钱和不掏钱时都是一个样子，她就会相信你的人品。

（五） 美容顾问销售的重点策略是：提供给客户一个合适的、省钱的和超值的价格套餐。

（六） 打折不会给客户带来增值的感受，只会降低客户的身价。

案例综合分析：

顾问：你好，欢迎光临。我是同仁堂美容院的美容顾问李华。请问小姐您贵姓？ 客户：我姓王。（第二步：打招呼、自我介绍）

顾问：王小姐，请问您是想了解面部还是身体项目？

客户：我要瘦身。

顾问：王小姐，请问您是要局部瘦身还是全身瘦身？（第三步：询问客户需求） 客户：全身都想减，匀称些。

顾问：请问王小姐，从前做过瘦身项目吗？

客户：做过。

顾问：您以前用的是什么瘦身方法？ （第三步：提问与客户现状有关的背景信息） 客户：就是吃药和针灸穴位疗法，我也不太清楚。（提问：现在能推荐产品吗？）

顾问：减肥在效果上有的是减少水分，还有的是减少脂肪，减少水分会有拉肚子的现象，然后很容易反弹。只有真正减少脂肪，才能保持好的减肥效果。（第四步：深入交流，展示专业能力）

客户：你们采取什么办法减少脂肪呢？

顾问：我们这里采用意大利的消脂仪，它起源于瑞士，本来的功能是是帮助残疾人恢复萎缩

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的肌肉，但后来，康复学家发现，该仪器不但能帮助残疾人恢复萎缩的肌肉，还能帮健康的人消除多余的脂肪。[www.61k.com］最后被引入美体界，成为一个科技明星。我带您参观一下我们的消脂仪，好吗？（第五步：推荐方案）

客户说：好呀

顾问：王小姐，请问您的时间怎么安排？

客户：我每周最多能来两次。

顾问：那好，我给您设计这样的方案：除了使用我们的消脂仪进行瘦身，我们还同时运用中医的穴位按摩手法，这样能更快见效，您看可以吗？

客户：好的

然后设计针对客户的具体方案，最后专业促成。（第五、六、七步完成）

话术范例

一、 祛痘话术：

顾问：您好，欢迎光临！这边请，请问您贵姓？

客户：我姓刘。

顾问：刘小姐，您请坐。（配合引导的手势）我是同仁堂美容院的美容顾问，我姓胡，您可以叫我小胡，很高兴为您服务。刘小姐，您今天是想做面部还是身体护理呢？ 客户：做面部护理。

顾问：啊，我看到了这些痘痘，长了多久了？（看到客人脸上有明显的暗疮）

客户：是啊，老是长痘，很长时间了。

顾问：刘小姐，请问您什么时候开始长痘的呢？

客户：从我十三四岁吧，都有七八年了。

顾问：象您这种痘，我们一般称之为青春痘。青春痘是怎么形成的，您知道吗？ 客户：了解一些，不太清楚。

顾问：有些痘是因为体内激素分泌不平衡导致，雄性激素分泌过多，皮脂分泌过于旺盛，使毛孔堵塞，细菌繁殖，加上外在清洁、护理不当，造成反复感染形成的。也有些痘像您这种是因内分泌脾胃失调引起的，往往反反复复地长，表现很顽固。不过有时长痘也会因年龄增大或结婚，体内激素平衡而自愈，但我们最苦恼的是它会给我们的皮肤留印和留疤，对吗？

客户：是呀，总是反复，真烦人啊！

顾问：刘小姐，这种情况很常见，不要着急。我建议您通过内在调理和外在护理两方面改善。内在调理可以使痘不会反复。请问您以前做过哪些祛痘护理？

客户：就是针清加上一些祛痘膏什么的，但还是不断反复。你们这里有什么办法？ 顾问：我们这里注重内调，就是用精油做卵巢保养，调理激素分泌平衡，致使痘不会反复出现。同时采用外在祛痘护理项目，方法是先用针清，再用我们的祛痘平印修复凝胶，内含紫草精华，可以促进细胞再生，加速代谢，防止留疤留印。然后敷上我们的祛痘皙白面膜，里面含有角鲨烷成分，起到深层修复和杀菌的作用，祛痘的同时可以收细美白皮肤。卸掉膜后再用祛痘平印修复凝胶，拍上水和乳液，巩固疗效。

客户：那么多长时间能见效呢？

顾问：通过这个护理，您脸上已成熟的痘今天清理后炎症就可以得到控制，第二天皮肤就会感觉平滑，一周后伤口愈合，您就可以看到明显的效果。为了巩固效果，刘小姐，我建议您采用这套护理方案来做。您能多长时间来做一次护理呢？

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客户：我比较有时间。(www.61k.com）

顾问：那太好了，我建议您三天来做一次，两个月后就基本治愈了，到时您的皮肤就会光滑皙白。

客户：价格怎么算？

顾问：我们现在正搞活动，我可以根据您的皮肤搭配一套产品，需要400元，可以赠送您内在护理项目，价值320元的卵巢保养四次。您觉得怎么样？

客户：那我就采用这套方案吧。

顾问：那我来给你开票，把产品包装好吧。

二、补水话术：

顾问：您好，欢迎光临！您这边请，请坐！请问怎么称呼您呢？

顾客：我姓张。

顾问：张小姐，您好，您今天是做面部护理还是身体护理呢？

顾客：想做面部护理。

顾问：好的，张小姐，您的皮肤挺不错的，毛孔细小，肤色白皙，细腻光洁，美中不足的是皮肤水分不足，有些干涩，您的皮肤应该是干姓皮肤。

顾客：是的，有时皮肤觉得干痛干痛的。

顾问：张小姐，现在是秋冬季节，您的皮肤出现干痛是由于水分缺乏导致的。当皮肤含水量低时，它就无法吸收其他的营养，皮肤会变得干涩，对外界的抵抗力降低，而后出现一系列的皮肤问题，如细纹增多。

顾客：是的，我觉得眼部有很多细纹。

顾问：是的，张小姐，我注意到您的眼部细纹了，不过问题还不是太严重，如果我们在做面部护理疗程时加入特别的眼部护理，只需一个皮肤周期，细纹就会明显变淡，眼部皮肤紧实。长期坚持护理，皮肤就会延缓衰老，再加上适当的营养或保湿，就会比同龄人看上去年轻好几岁。

顾客：是吗？那你说我该用哪些产品呢？

顾问：是的，张小姐，我们美容院刚推出秋季靓肤补水系列套装，特别适合您，我来给你介绍一下？

顾客：好啊！

顾问：张小姐，我们这套补水套装包括专业美肤洁面乳、水润面膜、按摩膏、储水活肤凝露、乳霜五个单品，它可以给皮肤深层补水、层层修护细胞，同时可以储水、锁水，防止皮肤衰老，增加皮肤的弹性和光泽度，你若持续护理保养，还可以美白皮肤，淡化细纹。而且它采用中草药配方，脂质体技术，可以让营养被皮肤100%吸收利用，性质温和，我们这里90%的客户都反应效果特好。张小姐，相信这套产品会让您的皮肤得到很好的改善。

顾客：这套产品多少钱？

顾问：张小姐，我们这套产品价值792元，全程免费护理，同时可以送您价值792元的项目卡（包含美容院的所有服务项目，比如芳香开背价值ⅹⅹ元），而且您可以成为我们的会员享受积分优惠政策。

顾客：那我多长时间来一次？

顾问：一个礼拜一次，每月四次。

顾客：好吧，你给我包装一下产品吧。

三、祛斑话术：

顾问：您好，欢迎光临！这边请，请问您贵姓？

客户：我姓王。

美容顾问培训 美容顾问培训综合

顾问：王小姐，您请坐。[www.61k.com］（配合引导的手势）我是同仁堂美容院的美容顾问，我姓秦，您可以叫我小秦，很高兴为您服务。王小姐，您今天是想做面部还是身体护理呢？ 客户：做面部护理。你们这儿有祛斑的产品吗？像我脸上这种斑属于什么类型的斑？你们有什么产品可以去掉吗？

顾问：您这种斑从什么时候开始的？

客户：怀孕期间长的。

顾问：噢，您这是妊娠斑，是由于怀孕期间内分泌失调引起的。

客户：那你们有什么办法能去掉？

顾问：由于您的斑是内分泌失调引起的，所以需要内在调理和外在护理两方面改善。我们的内在调理采用的是七彩珍珠口服液，外在护理我们用的是净白修护套装，它们是最佳搭档。

客户：多长时间见效？会反弹吗？

顾问：我们这个护理方案是根据人的生理周期设计的，大概一个月左右见效。珍珠口服液通过激活两酶的活性，抑制身体里面脂褐素的生成，从而减少黑色素的产生来淡化斑点。净白修护套装采用中草药配方、脂质体技术让产品迅速到达皮肤的基底层，从而抑酪氨酸酶的活性，控制黑色素的生成，分解已经形成的黑色素。二者配合能达到很好的美白淡斑的作用。后期只要做好巩固和防晒，一般不会反弹。

客户：这套产品多少钱？

顾问：七彩珍珠口服液268元/盒，并配套赠送一盒外用的净白修护套装。口服液1支/日，一盒10支，一个月为一疗程，像您这种情况，一个疗程就可以了。

客户：那就先来一个疗程的吧。

顾问：那好，请您到收银台交款吧。

顾问推荐及咨询规范用语

一、 普通推荐用语

1、洁肤

其实洗面奶早晚都是需要使用的，因为我们每天都会接触到很多灰尘、细菌，如果只是用清水洗脸，洗掉的是只是表面的灰尘，而深藏在毛孔中的脏东西是洗不掉的，久而久之就很容易形成暗疮、黑头、粉刺。经过一夜的睡眠，人体新陈代谢的废物排出，聚集在皮肤表面，所以早上也需要用洗面奶，洗面奶正确的使用方法是由下而上轻轻按摩2-3分钟，不能停留过长时间，因为毛孔是在不断的呼吸，停留的时间过长，洗出来的脏东西又会被皮肤吸回去。您在家里使用哪一种？

您的皮肤属于??肤质，可以使用例如：??、??这些含有天然植物成分的滋养性洗面奶，适合您的肤质。

2、脱屑

人体的表面28天更换一次，表面的角质细胞过厚会阻碍皮肤对营养的吸收，过薄皮肤的抵抗力要减弱，所以根据您角质层的薄厚程度为您定期祛除死皮。

磨砂膏：利用磨砂颗粒磨擦祛除死皮，磨砂颗粒分为菱形、圆形、圆柱型。适合油性、混合

性皮肤，缺点是祛除死细胞的同时容易划伤皮肤。

祛角质膏：我们的嫩白柔肤去角质霜通过补水使老化的角质膨胀，从而温和的祛除死皮，是

最柔和最安全的去角质产品，天天使用都不会伤害皮肤。（给镜子照一照），您觉得脸上会难受吗？（不会）对，我们的原料是天然的角质软化素，所以非常温和。

3、按摩

我现在用按摩膏为您按摩，皮肤的弹性主要是靠真皮层中弹力纤维和胶原蛋白来维持的，随着年龄的增加，这些蛋白质逐渐流失，皮肤松弛、起皱、灰黯，所以要给皮肤定时补充胶

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原蛋白，按摩膏中一般都含有胶原蛋白，通过按摩血液循环加速，这些物质就会被皮肤吸收，久而久之，皮肤就会变得光泽，富有弹性。[www.61k.com）女性25岁以后，血液循环和新陈代谢都开始变慢，需要经常通过按摩来促进血液循环。血液循环加速，脸上的色素也容易通过血液循环运输到其他部位，色斑也将慢慢淡化。

4、面膜

按摩后血液循环加速，这时敷上面膜，面膜里的营养物质就很容易被吸收。我给您所使用的***面膜是一种面膜膏，敷在皮肤上形成与空气隔离的屏障，提升面部温度，加快皮肤血液循环，并使得面膜中的营养单向导入皮肤。

2、 爽肤

我现在给您拍上一些爽肤水，其实在家里我们洗脸也需要拍上爽肤水，因为洗完脸后毛孔是张开的，这时灰尘、细菌、紫外线很容易通过张开的毛孔侵入皮肤，更容易伤害皮肤。洗完脸后拍上爽肤水，可以补充水分，并收缩毛孔，有害物质就不容易进入毛孔，爽肤水中含离子水，从而打散色素，并能平衡皮肤酸碱度。

二、 特色护理项目推荐用语

1、祛斑

我觉得您本身气质非常好，如果把脸上的斑做掉，就更漂亮了，更年轻了??，我们的祛斑产品在祛斑的同时可以达到美白、祛皱的效果??，至少让您年轻五岁

2、美白

我觉得您气质特别好，皮肤也不错，您的皮肤就是有点黄，没有光泽，您可以尝试一下??，这个项目可以一次祛黄、两次祛黑，三次达到美白效果。

3、防皱

您的皮肤真细腻，您觉得您的皮肤是不是有些发干，缺乏水分，我觉得您应该做一些保养，人的皮肤发干就会产生皱纹，您可以尝试一下保湿防皱项目，这个项目很好，有位顾客做了两次，鱼尾纹、颈纹都明显改善，她的朋友都很惊讶，她的朋友都说：“我们怎么感觉您这两天特别年轻呀！”

4、祛粉刺

您看，您油性皮肤，脸上有痤疮，还有痤疮印迹，我们这个祛粉刺项目效果特别好，一次祛黑头、三次祛粉刺、二十日消印迹，并且不反弹。

5、眼护

您皮肤真不错，但我觉得您应该做一个眼护，因为您有一些鱼尾纹（眼袋、黑眼圈），您可尝试做一个眼护，就会更年轻。一次祛黑眼圈、两次祛皱、三次消除眼袋。

6、颈护

您看，您的脸部很漂亮，我觉得您应该再做一个颈部护理，颈部是女人的第二张脸，看年龄先看颈部，皱纹就是代表您的年轮??，我们颈部护理既美白又祛皱，并且有嫩肤功效。

三、如何接听电话咨询

1.基本礼仪

（1） 在美容院接听电话的基本礼仪是：您好或早上好、下午好（首先必须为礼貌问

候话），然后，报上自己美容院名字，接着询问：我有什么可以帮到您？（美容

院必须要加强规范、树立专业、良好的形象）。

（2） 接听电话最好是响铃两声接听，拿起话筒稍停顿1-2秒方可问候。如超过四声

铃音接听时，必须真诚道歉：对不起，让您久等了。

（3） 为了方便时效，左手拿起话筒，右手拿笔记录（开发左脑，快速专业记录信息），

如果是些特殊记录，必须重复一次给对方，然后告诉对方你是谁，以示负责。

（4） 拨打跟踪服务电话时，首先——您好（礼貌），请问是**小姐（手机）或请帮我

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找一下**小姐（公司或家），然后，我是**美容中心**小姐（表达清晰）。(www.61k.com]

2、内容、态度

（1） 作为专业的咨询热线，问候、解答、阐述等内容必须清晰、简单、精确。

（2） 接听电话必须热情，仔细、耐心听清对方咨询的问题，沟通语调一定要亲切、

兴奋，并保持爽朗的笑容，感染对方，以示热情服务。

3、电话专业应对技巧

在进行咨询应对过程中，必须清楚一个事实：电话中是没有生意可做的，只能起到桥梁的作用，关键在于面对面的沟通，才能解决实际性问题。但是，有大部分顾客出于工作繁忙或直接面对尴尬，百里挑一等问题，首先想通过电话进行咨询了解自己所需要的服务。那么，此时作为美容院，就需要一定的方法技巧。

（1） 被动接听电话沟通和要约技巧

A、问：关于顾客直接咨询自己皮肤方面的问题？

答：“**小姐，很抱歉，出于对您的负责，在生活中我们不能确切地了解您皮肤的

实际情况，就无法给予你的问题准确回答，您能否现在或约定时间到我们美

容中心来（由二选一法），我们的美容顾问（经理）会针对您皮肤的实际情况，

免费为您做一次详细的皮肤诊断和备档”。

B、问：关于价格方面的问题？

答：（在回答这方面问题前，一定要摸清对方意向，说出顾客所了解价格后，再做

简明扼要介绍）“**小姐，我们非常感谢您打来电话，你所咨询绣眉项目是我

们中心的主打特色项目，恭喜您非常有眼光，我们的绣眉由获**奖项，国际高

级美容专家主理，包括您眉型设计、配色、纹绣、补绣一共收费**元，同时您

还可以享受我们免费设立的一年美容跟踪服务。

C、问：关于服务项目问题？

答：（在解答这类问题时，一定听清对方需要项目的意向，然后简单有效回答）“**

小姐，感谢您对本中心的信任，您所急需了解的祛斑项目我不能给予过多的解

答和承诺。但是，我希望您能抽出几分钟的时间，辛苦来这一趟，我将专门请

美容师顾问给您进行全面的讲解，并提供本店多年来许多的实证照片给您参

考，据情况进行治疗”。

（2） 主动拨打跟踪服务技巧

月卡电话跟踪（以第一次为例）

“**小姐，您好，我是**美容中心**小姐，打扰您了，非常感谢您于*月*日光顾本中心，对我们工作的支持与信任，明天是我们特为您服务的第二次护理时间，不知道您明天几时准时光临？”

购买家庭护理（以第一次为例）

“**小姐，您好，我是**美容中心**小姐，打扰您一分钟，不知道您今天是否有用**产品吗（没有）是不是时间太忙或忘记了使用方法呢？（有）用后有其他异常反应吗？” 生日问候

“祝您生日快乐，**小姐，我是**美容中心**小姐，在这个特别的日子里，我们中心全体员工为您送上一份‘美丽’的礼品，届时欢迎您一定光临本院（热线电话点歌方式）” 流失顾客追踪服务

“**小姐，您好，我是**美容中心**小姐，现在与您交流方便吗？非常感谢您对本店一直以来的支持和惠顾，为了更好的能为你们尽心尽力提供更优质服务，我想听取一下您宝贵的意见。”

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销售中常见的问题

1、 顾客说没钱，钱不够但还想购买的人

他说没钱，只可能是借口——怕美容师的打扰，怕美容师乱要价，对产品的不信任。［www.61k.com）可参考她的消费意识，配合经济实惠的单品，并多谈优惠与赠品。想购买但钱真的不够的人，可最大限度的给她配送适用的单品，用赠品去吸引她，可以积分送礼品的形式。

2、 顾客说家离的远，没有时间怎么办？

可以这样说：“您可以利用周六、周日来，这样不会耽误您的时间。而且还可以感受到超值的享受与完美的服务，是多么值得呀？”“假如说您是打车来的或坐车来的，您就多做两站地，也值啊，不是吗？您要感兴趣，您可以了解一下我们的老顾客，有的比您还要远呢！但她们每次都按时来，再说了要想美时是要付出代价的，真的把您的皮肤变白了，变好了，让您更亮丽了，那您花些时间我觉得太值了，不是吗？

3、 顾客问怀孕了可以用吗？

建议给她配送家居日用的化妆品，不建议做护肤。因为怀孕的时候体内的荷尔蒙会呈现不稳定的状态，或分泌过旺，身体机能也会逐渐下降，很可能导致内分泌的失调，皮肤会有一系列的反应和变化，一旦过敏或不适，不好解释。

4、 顾客怕过敏，有副作用怎么办？

（1）任何一种护肤品、化妆品都有可能针对某些人群发生过敏反应。

（2）询问是否是过敏体质（荨麻疹体质）。

（3）不提倡与其他产品混用，特别是含有激素成分的产品。

（4）使用的量过多或不正确使用化妆品。

（5）人体的生理因素。

（6）饮食因素（蛋类、牛奶、鱼虾、海鲜）。

（7）接触其他过敏源，如空气类（花粉、灰尘、螨虫、霉菌）；刺激性的药物类（青霉

素、磺胺类药物）或者是金属饰品、燃料等。

5、 顾客对产品效果有怀疑怎么办？

效果是肯定有的，但是要遵循科学、专业及合理的搭配，因为每个人的皮肤都是不同的，有薄有厚，皮肤出现的问题也是不一样的，我们同仁堂的化妆品都是美容师在对皮肤的诊断和分析后，来按照不同肤质和情况来选择的一款适合您的化妆品，搭配不同的手法，效果肯定好。（否定市面上其他产品并没有效果，还承诺无效退款的说法）并讲述我们同仁堂是个大品牌，及质量的可靠性。

6、 顾客问会不会反弹怎么办？

什么是反弹？（采用反问式，不要正面回答她）我们的皮肤都是有生理周期的，而且还有外界的刺激，如阳光、紫外线，如果顾客自己非常不注意，如无保护的日晒，用量过多或过少，还有就是波浪式的护理，如我们祛斑后几天，一般都会出现一个高谷，皮肤白皙，光亮，在这时就要停用，做一些补水的护理，皮肤有一点暗，这样我们再做去斑疗程，平稳护理，安全有效、不反弹，打破其他产品追求立竿见影，治标不治本的现象。

7、 顾客说家里或在其他美容院都有产品怎么办？

（1）先观察她的皮肤，找出皮肤不完美的地方（角质层薄、红，易敏感，有痘、斑，

肤色不健康，不否定其他产品的好处，只说她的那套产品不适合她用，可询问和了解她以前产品的特点。

（2）每个人的皮肤都有两种或两种以上的皮肤问题，给她搭配适合她的产品。

8、 客户有购买欲望但犹豫不决，或者说下次再说吧怎么办？

首先给顾客分析皮肤，可用手触摸，下危机，提供能促使她消费的动力，尽量开卡，

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或单子，并讲道理，不要因小失大，错失良机。(www.61k.com）

9、 顾客想打折怎么样？

同仁堂是个大品牌，信誉度高，没有虚价，是物有所值的，全国统一零售价，不可以私自抬价和降价。

10、 顾客要求试用产品，效果好了，我在过来。怎么办？

你在这感受效果，肯定有效果的，但不敢保证您做完效果的持久性，假如作一次就有持久性的效果，我们就不用设计疗程的护肤了，那样的产品也是化学激素性质的，我们同仁堂的化妆品是美肤，而不是简单的美容，不是治标不治本，而是强调保养兼具疗效性的，所以设计疗程化服务效果会明显与持久。

11、 顾客买完货，想调货或退货怎么办？

可以，如您调货，必须是货品没有开封或包装没破损时，但包装打开或破坏是不行的，如您退货，除非质量问题，否则概不负责。

12、 和其他大品牌有什么不同，和其他大品牌的效果能比吗？

任何一种品牌、或名牌化妆品和同仁堂是没法比的，我们不否定其他产品的疗效与性能，但同仁堂国营老字号招牌已经有300多年的历史了。

帮助顾客下决心

在销售过程中，当顾客已对产品感兴趣时，及时地跟进帮助顾客下决定很重要。

1、 榜样法：我们这以前有一个某某顾客，跟您的情况差不多，或是您比她更严重，她

用了以后一个月就（淡了、掉了、白了、嫩了），前两天她回来配齐了一套产品，她想让效果更稳定。

2、 赞美法：您看您的皮肤肤质蛮好的，你也很有气质，但就是有点斑或痘，如果把这

点斑或痘去掉，您就太完美了，您说呢？

3、 下危机法：您应该了解自己的皮肤，我建议您使用可以针对改善您现在皮肤状况的

护肤品，以免长期下去，皮肤形成这种病态的现象，到那时候就是花多少钱也不能恢复健康的皮肤状态了。

4、 紧迫法：我们这套产品是搞活动的特惠阶段，如果您对我们的品牌和质量都认同还

有什么好犹豫的呢？优惠活动可不是总能遇上的，，不要错过啊！

5、 赠送法：对于贪小便宜的顾客，往往在选择产品同时，同样注重赠品，可表现出很

谈得来，很喜欢顾客，并且愿意为顾客向领导申请一些更多的优惠赠品，从而满足顾客的贪欲，促成销售。

6、 极度自信法：在促成消费时，顾客不再提任何问题就是站在展柜前，迟迟不肯交钱，

这时可以说：“您就放心用吧，这次是我向您介绍的，下次您就会主动来找我要产品了。

7、 试用法：价位可以接受，特别看重效果、犹豫的，可以主动自信的提出先试。

8、 促成消费法：无论你用了什么方法，但关键之处就要给顾客拿主意，如：买吧，效

果很好的/用吧，不会后悔的。不要给顾客回心转意的机会，可帮她交款，主动打包装，热情送上。在销售促进中如遇到老顾客，或马上可成交，可同时进行销售以便迎合购买气氛。

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